Бизнес казус: Гафът
Бизнес казус: Служителката и болничните – Решение
27.08.2012
Бизнес казус: Гафът – Решение
14.09.2012Бизнес казус: Гафът
Бизнес казус - Гафът
Явно бизнес казусите ви харесват, затова ще ви представя още един от моята практика. Но, първо малко въвеждаща информация. Финансовите отчети на големите компании подлежат на проверка (или одит). Това се прави от специализирани фирми. Те се ръководят от Съдружник (или тъй наречения Партнер). Той е дипломиран експерт-счетоводител и като такъв подписва Одиторския доклад, който е крайния продукт на всеки ангажимент (цялостната работа по един клиент).
Организацията
Под него стоят мениджърите. Те обикновено са специализирани в определени области, като енергетика, финанси, производство и други. Те отговарят за определен брой клиенти от техните области. Следващия служител във веригата е Старши одитора (Синиъра). Той ръководи оперативно работата по ангажимента и е най-добре запознат с тънкостите при всеки клиент. Под него е екипа от няколко помощник одитори (асистънти или джуниъри). Това са черноработниците във всяка одиторска фирма. Заедно със старши одиторите те „изнасят” на гърбовете си по-голямата част от натоварването по време на сезона (от октомври до март).
Система за годишно оценяване
Друга особеност в тези фирми е системата за оценка на служителите. Тя е 5-степенна. При нея единицата е най-ниската, а петицата е най-високата, но повечето оценки са 2, 3 или 4. След края на всеки ангажимент, съдружника пише оценка на мениджъра, той на старши одиторите под него и накрая помощник одиторите се оценяват от техните синиъри. Така за една година всеки събира няколко оценки, които са база за финалната му оценка. От нея зависи дали съответния служител ще получи промоция, т.е. дали ще бъде повишен като длъжност и като заплата.
Откритата грешка
След тази предварителна информация, ще ви въведа в конкретния казус. Аз съм старши одитор при нов клиент – голяма финансова институция. Имам си мениджър – Цвети, съдружник по ангажимента е г-н Димов, а в екипа са още Жоро и Петя (помощник одитори). Работата по този клиент е към своя край. Няколко дни преди крайния срок, Петя открива грешка във финансовите отчети. Организираме среща с един от счетоводителите и той потвърждава, че сумата наистина липсва. Причината е, че предишните одитори не са ги „накарали” да я включат.
Продължаваме да разплитаме случая, когато мениджърката Цвети ми звъни по телефона и ми съобщава, че след 1 час тя, заедно с г-н Димов имат среща с Изпълнителния директор на клиента, за да го информират до къде са стигнали нещата. Пита ме има ли нещо и аз ѝ казвам, че ме открили пропуск, но все още не сме говорили с Финансовия директор и не сме получили необходимите ни справки, с които да потвърдим на 100% грешката.
Срещата
На следващия ден разбирам от друг мениджър какво е станало на самата среща. А той е разбрал от Цвети, с която „заедно си пият кафето”. На въпросната среща, нещата явно не вървят както са планирани и Цвети изведнъж казва, че екипа е открил сериозна грешка във финансовите отчети на компанията. Изпълнителния директор е изненадан и вика Финансовия директор, който да разясни случая. Той носи със себе си справка, от която се вижда, че липсващата сума е по друга счетоводна сметка, но все пак я има в отчетите. Директора е меко казано възмутен и „обяснява” на Цвети и г-н Димов как разчита на техния професионализъм и няма да толерира повече такива гафове. Тази случка бързо се разпространява и след няколко дни всички мои колеги знаят за „Гафът”.
Въпросите
Основния въпрос към вас е „Кой трябва да го „отнесе” за този гаф?” и няколко подвъпроса:
Кой какви пропуски има, за да се стигне до тази ситуация?
Как трябва да постъпи г-н Димов в тази ситуация и какво оценка трябва да напише на Цвети?
Как трябва да постъпи Цвети в тази ситуация и какво оценка трябва да ми напише?
Как трябва да постъпя аз и какви оценки да поставя на Жоро и Петя?
Като допълнителна информация ще кажа, че като изключим този „гаф” работата по ангажимента приключи в срок и всеки изпълни поставените му задачи.
Очаквам вашите „решения”, а в следващата статия ще напиша как протекоха реално нещата.
32 Comments
Според мен ние читателите трудно бихме могли да дадем адекватни отговори, тъй като ситуацията е много специфична. За да можем да го направим, трябва да сме навътре в процеса на работа и детайлно да сме запознати какво е станало в “кухнята”. Информацията, която си предоставил, не е малка, но все пак смятам, че само пряк участник в казуса може да прецени нещата реално.
Вярно, че ситуацията наистина е специфична и адекватно могат да коментират само хора, които имат опит в сферата. Но нали се иска коментар и като на абсолютен лаик, на мен ми се струва, че проблемът тук е от прибързаното изказване на Цвети, че е открит сериозен пропуск. При положение, че си й казал, че все още нямате необходимите справки и не сте говорили с финансовия директор, не е трябвало да прави такова изказване или поне не толкова категорично, струва ми се, че е можела по-дипломатично да спомене, че има още нещо, което в момента се изяснява и са необходими още някои справки и т.н. Така че според мен единствено Цвети тук е направила “гаф”, опитвайки се да промени посоката, в която се развива срещата, без да има пълна информация по въпроса. Що се отнася до останалите служители, според мен те са си вършели добре работата, поне както са описани нещата. Също така смятам, че независимо, че не сте имали пълната информация, е било правилно да уведомиш Цвети, че има нещо, което ви притеснява и което изяснявате, за да е наясно точно как стоят нещата и да не прави прибързани изказвания по време на срещата, независимо в каква поска.
Цвети ми звъни по телефона и ми съобщава, че след 1 час тя, заедно с г-н Димов имат среща с Изпълнителния директор на клиента,
===========
набързо, че влизам в среща ..
Това е проблема. От така изложенаа йерархия – Цветанка, защо има достъп до Изпълнителния? Тя, е р-л екип, респективно си “клати” нейните банани.
Така, че :
1. ЗАщо, кой, и как и е дал разрешение на Флорина, да се вижда с изпълнителния, през тебе?
2. Ти си за “бой”, че си го допуснал.
3. Ти си и виновен.
Пак, повтарям за неразбралите, обсъждам така изложения казус.
Благодаря на Владо, Дени и sparko за коментарите. Наистина ситуацията е специфична, но само дотолкова, доколкото в този тип фирми (одиторските) йерархията е малко по-различна и се дава оценка текущо за всеки клиент. Останалата част от историята може да се случи във всяка друга фирма.
Основният въпрос е дали трябва да го “отнесат” всички по веригата до най-дребния мишок или има и друго решение. А това друго решение трябва да го вземе г-н Димов, нали?
Тони, най-напред искам да споделя какво е едно от първите неща, които научих, постъпвайки на първата си работа. Та, един възрастен колега ме поправяше: “Няма да казваш грешка! Това е несъответствие.” 😉
Моето мнение напълно се припокрива с това на Дени. Именно Цвети е действала прибързано и е изнесла информация от “кухнята” преди тя да бъде проверена и потвърдена, и я е представила по категоричен начин.
Типично за българските мениджъри е демонстрирането на бързина и решителност при решаването на проблеми, имайки за цел да покажат именно колко добри мениджъри са. А всъщност добрия мениджър е този, който не допуска появяване на тези проблеми.
@Спарко
Тони какво е допуснал? Това, че Цвети се е срещнала с ИД ли?
@Тони, Относно анкетата.
Сигурен съм, че най-малък процент ще има за Уроци по мениджмънт. Защото 90% са на това мислене:
“Тя, е р-л екип, респективно си „клати“ нейните банани”
И смятат, че не само няма какво да научат, но и ако бъдат на мястото на мениджъра ще се справят 100 пъти по-добре.
Ако трябва да поставим оценки:
Петя – 4, даже 5
С уточнението, че не съм наясно с процедурите във фирмата, а именно кой какво трябва да върши, как и кога:
Тони – 3 или 4
Цвети – 1 или 2
А как според теб трябва да се развие ситуацията и как да постъпи г-н Димов?
Това последното надявам се да го казваш с ирония, защото съм минал през много мениджъри и много малко от тях са били поне малко в час. То, наистина у нас всеки може да е шеф и разбира от футбол и политика, но все пак е добре нещата да се оценяват реално.
🙂 О, това не се наемам да коментирам, поради разни причини.
Със сигурност обаче, гафа е в Цвети, а донякъде и в г-н Димов, че е допуснал тя да се изказва неподготвена, без да я питат и по този начин.
Тук нещо не те разбрах, а и ти май не си ме разбрал.
Имах в предвид, че с това мислене са 90% от служителите, не мениджъри. И затова има нужда от такива уроци. Как иначе от служител с такова мислене би могло да стане качествен мениджър?
Важното е, че въпреки разминаването стигнахме до един и същ извод 🙂
хе хе – гафа не е в Цвети.
В една подредена йерарихична структура, средния мениджмънт, не общува с висшия на другата фирма. Затова, че има грешки в суб-ординацията на фирмата, вината се носи от прекия р-л – в случая Старши одитора (Синиъра).
Това е грешката. Флорина, дали се е изтървала, дали е искала да блесне, дали е имала и други подбуди, не променя горното твърдение …
Останалото са балалайки …
и друго – много лесно цъкаме оценки, този поведенчески гаф, с какъв относителен дял, към общото представяне е? Това какъв гаф е, професионален, личностен? Какъв?
в коя графа на оценъчната таблица трябва да се запише? Изобщо?
Сигурен съм, че най-малък процент ще има за Уроци по мениджмънт. Защото 90% са на това мислене:
„Тя, е р-л екип, респективно си „клати“ нейните банани“
===========
О_о аз съм пропуснал това … сорка малко ще поспамя .. .виж какво миличък … ТОни, поне ми е виждал CV то в Linkedin … аз на ден въртя средно ХХ милиона. На ден. Клиентски пари. И съм отговорен за 20 човека …. така че, ако обичаш да не ме апострофираш, без да си вникнал в това което съм написал. Когато, ти бяга суб-ординацията – всичко заминава по дяволите … ама от къде да го знаем това ….
Струва ми се, че не си разбрал правилно структурата, както по-горе се опитах да ти кажа, но може да не си видял.
Цвети е мениджър. Те е “по-горе” от Тони, който е старши одитор. Не обратното!
Пише:
Следващия служител във веригата е Старши одитора (Синиъра).
Относно твоята суб-орди…, виж по-горния ми коментар.
Николай е прав. Структурата е Партнър-Мениджър-Старши одитор-младши одитори (помощник одитори). В тази история Цвети е мениджър и е нещо като мой пряк началник в този конкретен ангажимент.
Това, което пише е :
Съдружник (или тъй наречения Партнер).
Одитор,
помощници
Написал съм “Под него (Съдружника) стоят мениджърите” и “Следващия служител във веригата (след мениджъра) е Старши одитора (Синиъра)”.
Ок, моя е грешката.
Това ще промени ли твоето виждане за ситуацията?
Спарко, аз също мисля, че по-скоро ти бъркаш суб-ординацията:
“Те се ръководят от Съдружник … Под него стоят мениджърите. …. Следващия служител във веригата е Старши одитора (Синиъра). ”
Т.е. йерархията тук би трябвало да е: г-н Димов, Цвети и след това Тони, ако правилно съм се ориентирала. Така че тя определено не е отишла на срещата “през главата” на Тони.
Може би Тони би могъл да се упрекне затова, че е дал прекалено подробна информация на Цвети. Ако знаеш, че мениджърът ти има склонност към прибързани изказвания, е основателно да му кажеш само, че има още нещо, което разглеждате, без да се влиза в подробности. Но пък тя, след като е по-високо в йерархията, би могла да изиска подробно обяснение и предполагам няма как да й се откаже.
П.П. Малко извън темата, но си мисля, че независимо кой е по-старши, когато на срещата присъства най-горния човек от йерархията (в случая г-н Димов), той може да прескочи някой в йерархията и да избере кой да отиде на срещата с него. В крайна сметка шефът има последната дума 🙂
Пак е суб-ординация – Флорина, е трябвало да уведоми боса, и той да прецени дали на този етап да предподнася тази информация, или не.
Кой е decision maker в тази ситуация? Вашия Бос. Защото е на едно ниво с другия Бос.
Дени – това го изяснихме … Мениджър не е длъжност, Мениджър проекти, хигиена, и т.н,. е длъжност.
Относно прескачането – не може. Ако това се случи, за да си лоялен, трябва да си уведомиш прекия р-л за това, че ще ходиш на среща в раб. време с Биг Бос примерно.
Какво точно ще отнесе кой :). Мъмрене…много му дреме на някой. Тука грешката е оперативна и е на Цв. ама голям праз :). Оня пък от другата фирма се е направил и той на големия шеф…я по-релакс. Хората се осъзнават вече и на никой не му дреме. Трябва да се върнем в занаятчиската икономка, че да му дреме на някой.
Ако беше само мъмрене, няма проблем, но от такива случки зависи годишната оценка на служителите. А от нея – дали ще бъде повишен или не.
Оня от другата фирма си гони неговия интерес. Следващата година, когато се решава кой да е одитор и каква да е цената ще извади този коз от ръкава и ще направи последно десет 🙂
“Оня от другата фирма си гони неговия интерес. Следващата година, когато се решава кой да е одитор и каква да е цената ще извади този коз от ръкава и ще направи последно десет ”
Тук е ключът от бараката:)
Ясно е защо клиентът е раздухал пропуска ви. Не че е коректно и почтено, но разни хора, разни морали.
Ако има изобщо гаф, той е на този, който е споделил непроверена информация с клиента. И му е дал повод да си играе игричките.
1/Основната отговорност в случая носи Цвети.В рамките на единия час преди срещата е трябвало да информира г-н Димов за информацията,която си й дал и да остави той да води разговора с клиента,респ. да му каже или не и евентуално да се обърне за подробности към нея.
2/На Цвети би трябвало да се постави оценка 1,защото си отваря устата където не трябва и когато не трябва,без да разполага с необходимата информация с цел да натрупа точки пред началството.Неистовото й желание да изпъкне и да се направи на “компетентна и полезна” и е изиграло лоша шега,превърнала се в общ гаф за одиторската компания като цяло.Г-н Димов се е почувствал много неловко в ситуацията,когато финансовият директор на клиента е “изиграл контрата” и е постигнал “победа”,т.е. е защитил репутацията си,а в същото време репутацията на Димов и представляваната от него компания е отишла по дяволите.А в случая тази репутация е равнозначна на пари,т.е. загуби,ако клиентът не поднови одитния си ангажимент за догодина,ако сподели/без съмнение/ с други потенциални клиенти и т.н.Цвети може и да си отиде,но лекето върху одиторската компания остава и на г-н Димов ще му бъде нужно доста време,за да го изличи.Основно правило е на официални срещи приказките да са в “мерена реч” и без факти и доказателства на 100 % да не се коментират щекотливи въпроси.
3/На теб Цвети би следвало да ти пише оценка 4,тъй като ти си свършил твоите ангажименти както съответства на позицията ти в организационната структура на компанията.Също така следва да си направи персонална самокритика пред Димов с ангажимент такива случки повече да няма и да се научи да си затваря устата,че предлага да бъде лишена от бонуси за период от време по усмотрение на Димов и че при следващ гаф ще напусне сама.Тя е на достатъчно високо ниво в йерархията и това,което е направила е недопустимо,но хайде,всички сме хора,безгрешни няма….. Също така трябваше да сподели по подходящ начин за случилото се с теб и другите от екипа,а не да го научаваш по линия на колегиалните клюки.
4/На Жоро и Петя трябва да поставиш оценка 2,която да ги стимулира като млади и начинаещи в професията хора със следните бележки,които да имат предвид за в бъдеще:”Липсващи” суми в отчетите не може да има и това е в резултат от прилагането на двустранното счетоводство.Ако не са отразени по едно перо,значи са отразени по друго,което зависи от индивидуалния сметкоплан и счетоводна политика на компанията.Може да има неосчетоводени документи,което има съвсем друг смисъл.Когато има въпроси по счетоводната отчетност,обясненията от оперативен счетоводител въобще не са достатъчни,ако не са верифицирани от главния счетоводител и/или финансовия директор.
Диана, наистина впечатляващ отговор и добре си усетила ситуацията. Единствено към точка 4 имам едно уточнение. в статията, за да не навлизам в подробности написах че става въпрос за липсваща сума. Всъщност “липсващата сума” бяха резерви, които не бяха там, където трябва да бъдат, а и вида на самата грешка няма толкова значение в случая.
това е всичко по-горе е тра-ла-ла. в тази ситуация Цвети е искала да блесне. и ти е трябвало да го предвидиш. това се случва всеки ден. не е като да не си го виждал. мениджърите прецакват подчинените, за да: 1. блеснат. 2. прехвърлят отговорност и да си спасят задника.
затова винаги, ама винаги когато има проблем той се докладва на шефа (в случая Цвети) заедно с решението му. по този начин 1. спасяваш себе си. 2. помагаш на шефа да блесне и той има интерес да те задържи на работа. (за оценяване на твоите усилия хич няма да говоря, това е кауза пердута)
ако нямаш решение си траеш и не докладваш проблема, ако може. ако не може пак предлагаш някакво решение. но никога, ама никога не докладваш само за проблем. това те излага на опастност.
това че тази Цвети е постъпила гадно, а освен това и малко тъпо, е ужасно нормално. тъжно е, но такава е бизнес средата у нас. пък и не само у нас. затова ще повторя пак – трябвало е да го предвидиш. тя даже не е особено гадна, виж направила е нещо като признание, че е сгрешила.
моят шеф казва: “аз никога не греша, особено когато съм сбъркал” та така…
Здравей maria,
Права си шефовете прецакват подчинените, и това е ежедневие. Тъжно, но е истина. Ти казваш, че ако има проблем той се докладва с решението. Това е така. Специално в одита решенията са лесни. В случая, няма начислени резерви (проблем), трябва да се начислят (решение). Другото нещо, ако има проблем, той трябва да се каже задължително. В тази сфера и най-малката грешка може да има големи последици.