Днешната реална история е на Роберто Маринов и е за правото ни на рекламация или замяна на стока, която е дефектна или не отговаря на представеното от търговеца. Вижте какво може да направите в тази ситуация и как магазин от голяма международна верига ограничава нашите права.

Днес реших да ви споделя какво ми се случи наскоро. Знаете, че наскоро започна новата учебна година и трябваше да закупим нова ученическа раница. Спряхме се на голяма международна верига. Буквално след два учебни дни на 19.09.2022 година раницата поддаде и се скъса откъм една от дръжките, също така се разпори и от страничната ѝ част.

Прибрах се вкъщи и съпругата ми едва ли не ме упрекна какво съм купил. Седнах и си мисля, ако я занеса на сарач (шивач) ще трябва да му дам поне 10 лева и малко повече (цените са за София, в останалите градове може и да ви вземат и по-малко, но всички знаем каква е инфлацията в момента). От друга страна, раницата е нова и едва носена само 2 дни, защо ли да я занасям на сарач, по-добре да я върна в магазина и да искам да ми я заменят.

И така, тъй като тези магазини се намират далеч от нас и не са ми никак удобни, реших да отида в почивен ден. Първата такава възможност беше на 22 септември. Влизам в магазина и казвам какво се е получило, служителката ми отговаря, че рекламации (или претенция за заплащане на обезщетение за некачествена стока) се предявяват само в дните понеделник, сряда и събота и тъй като днес е четвъртък, това няма как да стане.

Меко казано се ядосах и поисках да говоря с мениджър, за да се доуточним какво правим оттук насетне. Попитах го какви варианти съществуват и му казах, че желая само да ми заменят въпросната раница със същата такава. Той провери и отвърна, че тази раница не е налична вече, както в магазините в София, така и в Пловдив и че нямат наличност дори и на склад.

Все пак се съгласи да му предам раницата, състави ми протокол и каза, че ще ми се обадят впоследствие, за да ми кажат дали ще приемат рекламацията, като отново потвърди, че тя може да стане само в понеделник, сряда и събота. Попитах управителя дали ако ми одобрят рекламацията и нямат от същите раници, могат ли да ми преведат парите по банков път, за да не идвам отново в магазина. Той ми отвърна, че нямат такава практика.,

На следващия ден ми се обадиха от въпросния магазин, за да ми съобщят, че рекламацията ми е приета и да отида отново до магазина. Този път отидох в неделя, тъй като тогава имах свободно време и служителката отново ми отговори, че рекламациите се предявяват само в определените за това дни. Аз ѝ отвърнах, че рекламацията вече е разгледана и приета и че не е необходимо отново да се разглежда. Но тя ми отвърна „Няма какво да направя, такива са ни правилата“. Този път ми бе забавно.

В понеделник отидох отново до магазина за трети път, като вече знаех, че това е денят за рекламации. За моя огромна изненада видях, че същата служителка, която вчера ми каза, че такива са им правилата. Сега вече с усмивка и казах, че днес вече е понеделник и тъй като нямат такава стока (същата раница), желая да ми върнат заплатената сума. Служителката ми съобщи, че ще ми издадат ваучер на стойността на раницата, като нямат практика да връщат пари.

Аз ѝ отговорих, че на самия протокол, който ми е връчен, съществува опция за връщане на заплатената сума. Тогава тя звънна на управителя. Той дойде и каза „Върнете му парите“.

Защо ви разказвам всичко това?

Първо недоумявам и все още не мога да повярвам, че служителите на голяма международна компания не знаят какви са правата на потребителите и как е правилно да извършват рекламацията. Също така и допускам, че служителите могат и да знаят как се прави, но нарочно да са научени да не го правят и да не искат да връщат пари от рекламации.

Не бих искал да ви ангажирам със законодателство и нормативна база, но се чувствам задължен по отношение предявяването на рекламациите буквално да цитирам следните два члена от Закона за защита на потребителите, които казват следното:

Чл. 125. (Изм. – ДВ, бр. 23 от 2021 г., в сила от 01.01.2022 г.) (1) Потребителят има право да предяви рекламация на услуга, когато тя не съответства на договора, пред търговеца или упълномощено от него лице.

(2) Рекламацията се подава устно или писмено.

(3) При предявяване на рекламация потребителят може да претендира за привеждане на услугата в съответствие с договора, за намаляване на цената или за разваляне на договора и възстановяване на заплатената сума.

(4) При предявяване на рекламация потребителят посочва предмета на рекламацията, предпочитания от него начин за удовлетворяване на рекламацията, съответно размера на претендираната сума, и адрес за контакт.

(5) При подаване на рекламация потребителят задължително прилага и документите, на които се основава претенцията:

1. касова бележка или фактура;
2. протоколи, актове или други документи, установяващи несъответствието на услугата с договореното;
3. други документи, установяващи претенцията по основание и размер.

Чл. 127. (Изм. – ДВ, бр. 23 от 2021 г., в сила от 01.01.2022 г.) (1) Търговецът или упълномощено от него лице са длъжни да приемат рекламацията, ако тя е предявена своевременно.

(2) Търговецът е длъжен да поддържа регистър на предявените пред него и пред упълномощените от него лица рекламации във всяко едно от местата, посочени в ал. 4.

(3) При предявяване на рекламация лицата по ал. 1 задължително я описват в регистъра, като на потребителя се издава документ, съдържащ датата, номера, под който рекламацията е вписана в регистъра, вида на услугата и подпис на лицето, приело рекламацията.

(4) Приемането на рекламации се извършва през цялото работно време в търговския обект, където е поръчана услугата, или на интернет сайта на търговеца, на който е направена поръчката, или на адреса на управление на търговеца. Рекламацията може да бъде предявена и във всеки от търговските обекти на търговеца на територията на страната, в които се осъществява подобна търговска дейност като тази в обекта, откъдето е поръчана услугата. Правото на избор на място за предявяване на рекламацията принадлежи изцяло на потребителя.

От тези текстове е добре да знаете, че приемането на рекламации се извършва през цялото работно време в търговския обект или на интернет сайта на търговеца. Този текст, го проверих и установих едва след този случай. С други думи, абсолютно незаконно и неправилно е да ви съобщят, че рекламациите се извършат в понеделник, сряда и събота, което изцяло противоречи на закона.

При различни спорове с търговци, когато все още не са били разрешени, както и да сте останали недоволни, може да се обръщате към Комисията за защита на потребителите.

За различни лоши практики и други права съм писал допълнително във втората ми книга „Внимание, потребители“. Книгата е издадена през 2022 г., 176 стр., цена 17 лв. Специално предложение за читателите на SmartMoney.bg отстъпка 17 % от нейната корична цена.

При поръчка на двете мои книги „Спести пари, не ги харчи“ и „Внимание, потребители“ обща цена за двете книги 29 лв. (като ще получите безплатна доставка до офис на Спиди). Повече за книгите  и как да направите поръчка може да видите на този линк.