За да е устойчив един бизнес и собствениците му да работят върху стратегията му за развитие, а не да се занимават непрекъснато с оперативна работа, трябва да има изградена и добре функционираща бизнес система. В това пълно ръководство съм събрал на едно място всички необходими стъпки за това, както и примери от практиката, които да помогнат на всеки предприемач да създаде своята бизнес система.

Напоследък сме свидетели на страхотен бум в предлаганите маркетинг обучения – от позиционирането на пазара, през Facebook рекламата до цялостното управление на тази функция. Несъмнено, маркетингът е много важен за всеки бизнес. С него идват потенциалните клиентите, които при определени условия, се превръщат в купувачи.

През последните две години се срещнах с много предприемачи, които имат добър продукт, развит маркетинг и увеличаващи се продажби, но нещо не е наред с бизнеса им – прекарват все повече време в оперативна работа, има голямо текучество на персонала, качеството на техните продукти и услуги пада и имат проблеми с финансовата си отчетност. Това означава, че фирмата не е устойчива и не може да управлява растежа си. Липсва й не добър маркетинг и продажби, а работеща система от процеси.

Повечето собственици на малък бизнес не обръщат внимание на тази част от дейността и проблемите се увеличават с разрастването на фирмата. Докато в началото са само те и няколко съдружника или роднини, с нарастването на обема на продажбите се назначават още и още нови служители, като на предприемачите вече им е трудно да следят какво се случва и да реагират своевременно.

Изградената и добре работещата бизнес система има няколко съществени предимства:

• Освобождава много време на предприемача да не се занимава с оперативни задачи.
• Прави бизнеса по-устойчив и по-слабо зависим от вътрешни и външни кризи.
• Бизнесът увеличава стойността си многократно и може да се продаде в един момент, за разлика от този, в който собственика прави всичко сам.
• Намалява текучеството на персонала и прави фирмата предпочитана от търсещите работа.
• Намалява изтичането на средства от фирмата.
• Увеличава се производителността със съпоставимо ниво на разходите.

Бизнес система

Бизнес системата е сбор от всички процеси, които съществуват в една фирма. Когато тя е малка има само няколко прости процеса, като най-често те са продажби, маркетинг (за които се грижи собственика) и счетоводство, поверено на външна фирма или специалист. Тъй като в началото има малко на брой продукти и един (или максимум два) различни източници на продажби, нещата вървят добре. Предприемачът посещава няколко курса по продажби и facebook маркетинг и машината се задвижва. Все повече хора разбират за неговата фирма и продуктите, които предлага.

Постепенно, асортиментът се увеличава, създават се нови маркетингови канали за достигане до потенциални клиенти и нови канали за продажби, тартегират се нови потребителски сегменти. Процесите вече стават много повече и се усложняват. Все още собственикът кара „на мускули“ и разчита, че може да управлява неговата мини бизнес система.

В един момент, нещата излизат извън контрол. Текучеството на персонала се увеличава и не могат да се намерят качествени заместници. Забравят се поръчки. Никой не е отговорен за важни финансови транзакции. Качеството пада и клиентските оплаквания се увеличават. Собствениците се опитват да овладеят ситуацията със строг контрол и много часове работа, включително и през почивните дни. Това временно положение продължава с години. Накрая, те не издържат и бизнеса се сгромолясва, или го продават и започват нещо друго. Тъжен край, но предизвестен. Това се случва всеки ден с хиляди малки бизнеси у нас, а и по света. На всички тях им липсва нещо – добре работеща бизнес система от ефективни процеси.

Ефективни бизнес процеси

Всеки процес в бизнеса се състои от отделни стъпки, нещо като чек-лист. Първо правиш едно, после друго, след това трето и така нататък. Всеки от нас го прави почти непрекъснато, но не го осъзнава. Дори да си направим кафе от домашната кафе-машина изисква определена последователност от действия – включване на захранването, светване на зелената лампичка, изчистване на остатъците в ръкохватката, слагане на кафе, натъпкване, слагане на чаша, пускане на водата, спиране, изключване, слагане на захар, разбъркване и пиене (най-накрая).

Ако изпуснем една стъпка, какво ще стане? Няма да получим крайния резултат – чаша ароматно кафе. Какво ще стане, ако не завъртим достатъчно ръкохватката и навсякъде започне да пръска гореща вода? Ще пострадаме, нали?

Да разгледаме един опростен процес на продажба в малко заведение:

1. Влиза клиентът. Сервитьорът го поздравява и пита за колко човека да му предложи маса.
2. Насочва го към неговата маса.
3. Настанява го.
4. Дава му меню.
5. Записва си поръчката.
6. Дава предложения за различни ястия и напитки.
7. Регистрира поръчката в системата.
8. Барманът я вижда и я изпълнява в частта с напитките.
9. Сервитьорът носи напитките.
10. В кухнята започват да приготвят поръчаните ястия, като следват рецептурниците.
11. Сервират се, когато са готови.
12. Издава се касова бележка.
13. Дава се сметката на клиента, като се пита как ще плати – с карта или в брой.
14. Клиентът плаща и му се връща ресто.
15. Парите се отчитат от сервитьора в края на деня, сравняват се със сумата в софтуера и се внасят в касата.
16. Приключва се дневния оборот на касовия апарат.,
17. След това, парите се внасят в банковата сметка на фирмата.
18. Всички операции се осчетоводяват.

Цели 18 стъпки за една поръчка. Всъщност, стъпките са много повече, но аз взех само най-важните. Какво ще стане, ако изпуснем някоя от тях? Зависи колко важна е тя. Ако объркаме поръчката и клиента не е доволен, няма да ни плати и няма да има продажба. Ако не се следи сервитьорът да регистрира всяка поръчка, той ще ни краде. Ако не се регистрира всеки продукт, даден от „Бар“ или „Кухня“, накрая инвентаризацията ще покаже липси на продукти.

Абсолютно задължително е тези процеси (чек-листа) да са писмени и всеки служител да е запознат с тях. Те гарантират най-малко 4 неща:

• Клиентите ще получават винаги една и съща услуга и качество на продуктите.
• Няма да има финансови загуби за собствениците.
• Персоналът ще знае какво да прави, дори собствениците да ги няма.
• Всеки нов служител няма да разчита на устно преразказване на задълженията му, а ще знае какво точно се изисква от него.

Подробно описаните процеси са първата стъпка от изграждането на работеща бизнес система. Следващата важна крачка е да анализираме тези процеси и да преценим дали някои от действията могат да се махнат или да се добавят нови. Тази стъпка не се прави еднократно, а на всеки няколко месеца.

Другото важно нещо, което трябва да решим от кой ще се върши конкретното действие. Най-ефективно е човешката ръка да се замени със софтуер или машини, където е възможно, разбира се. Компютрите нямат чувства, не отсъстват от работа, коректни са, винаги смятат правилно и не се оплакват. Ако това е трудно постижимо, трябва да се определи точният служител (или собственик), който ще извършва съответното действие и това да е записано във вътрешните правила и в длъжностната му характеристика. Това се нарича делегиране и е едно от най-важните умения за всеки предприемач.

Контролни точки

Влизаме все по-надълбоко в изграждането на работеща бизнес система. Следващата стъпка, след оптимизирането на процесите, е да определим кои са най-важните действия. Обикновено, те са свързани или с пари, или със взаимоотношенията с външни контрагенти (клиенти, доставчици, подизпълнители и други). В горния пример, това са следните действия и защо са важни:

7. Регистрира поръчката в системата (така барманите и готвачите ще знаят какво да дадат, а и това е важна информация, която ще се сравни след това със взетите пари от клиента)

9 и 11. Сервиране на напитките и ястията (без това действие клиентът няма да ни плати,  ще иска компенсация за закъснение или повече няма да се върне, ако има някакъв проблем).

12. Издава се касова бележка (задължени сме по закон да издадем фискален бон и ако там има грешка, клиентът може да плати повече или по-малко – и двата случая не са препоръчителни).

15. Парите се отчитат от сервитьора в края на деня, сравняват се със сумата в софтуера и се внасят в касата (ако всичко е наред, трябва да има равенство между парите в дневния отчет на касовия апарат и събраните от сервитьора. В тази стъпка дължимите пари от сервитьорите постъпват във фирмената каса и вземането се погасява).

17. Парите се внасят в банковата сметка на фирмата (трансфера между обекта и банката крие доста рискове за физически загуби на пари, за сгрешени суми и банкови сметки, и други).

18. Всички операции се осчетоводяват (обикновено, това е автоматична операция, която се извършва от бизнес софтуера, но тя е критична, защото се изисква от държавата, а и собственика ползва тази информация при вземането на решения).

И така, от 18 стъпки останаха само 7 критично важни. Ако нещо не е наред при тях, ние ще загубим пари, клиенти или ще ни накаже държавата, което пак е свързано с пари. Как да сме сигурни, че тези 7 стъпки ще се изпълняват перфектно всеки път. Много е просто – ще сме по цял ден в заведението и ще следим изкъсо какво правят служителите. Не, шегувам се. Лошото е, че точно това правят 95% от собствениците на малки фирми у нас.

Контролни механизми

Има и по-ефективен начин – ще поставим контролни механизми, които ще вършат работата, вместо нас. Те ще са нашите очи и уши във фирмата. Тези контролни механизми могат да са по-общи като правилна йерархия с точно описани права и задължения, принципът на 4-те очи (дадена операция се прави от един служител и се проверява от друг), разделение на отговорности (има действия, които не могат да се правят от един и същ човек като работа с пари и осчетоводяване, например) и правилно определени лимити (операции със суми над 500 лева ще се извършват само от собственика, например).

Могат да са автоматични, полу-автоматични и ръчни. Изцяло автоматичните се правят от софтуер и не изискват човешка намеса. Полу-автоматичните се правят от машина и човек. Например, софтуера изважда справка със транзакции над 100 лева, а човек ги проверява ръчно по документи. През последните години тези контролни механизми са доминиращи. И накрая са ръчните контролни механизми. Такива са проверка на подписи, засичане на работно време, преброяване на продукти и други.

Контролите (както също се наричат контролните механизми) могат да са също превантивни и последващи. Първите са по-важни и спомагат за предотвратяване на нарушения и пропуски в системата. Такива са установените лимити на отговорност, ограничаване на достъпа до определени програми или помещения, и други. Последващите служат за установяване на някакви нередности след като действието вече е приключило. Такива са сравнение на информация от два източника, инвентаризация и други.

Да се върнем на нашия опростен пример. Какви контроли да използваме, за да сме сигурни, че всичко ще е наред в нашето заведение. Започваме с общите и вървим към конкретните за отделните действия.

Общи контролни механизми:

Ясно установена йерархия с точно описани права и задължения – всеки служител трябва да знае какво да прави и това да е конкретно записано в неговата длъжностна характеристика (а не да се ползва бланка от интернет). Длъжностите се описват и във вътрешните правила и всеки е наясно кой му е ръководител, кой му е подчинен, с кой работи и какво може да иска от него.

Достъп до програми и помещения – всеки служител, който работи с програмен продукт, трябва да има лична парола, която само той знае. Така ще се предотврати некоректното използване и работа в програмите на неоторизирани хора. За съжаление, този контрол не се използва дори в големи фирми и те са податливи на измама. В тях всеки влиза в „системата“ с една парола, написана на лепящо листче и поставена на монитора.

Много ясно и категорично трябва да се опише кои служители до кои помещения имат достъп. Човек от кухнята, който не работи с пари, няма работа да отваря касата, например. Или сервитьор не трябва да има достъп до склада с алкохола, за който са отговорни барманите. Тези контролни механизми лесно може да се приложат като съответните помещения се заключат и се дадат ключове само на оторизирани служители. Това са превантивните контроли. Последващият контрол може да се прилага с видео наблюдение, като записващото устройство е хубаво да има памет за поне 72 часа назад.

Предварително дефинирани лимити – те се изграждат сравнително лесно. Пример за такива лимити могат да са транзакциите, свързани с пари – за всеки разход над 500 лева да се иска разрешение от собственика. Това може да се заложи в софтуера, както и в правомощията за банковата сметка на фирмата. Може да се изгради и по-сложна система, в която има различни лимити за различните хора и длъжности. За мен, колкото е по-лесна една система, толкова по-добре работи тя.

Специфични контролни механизми:

По стъпка 7 (регистрацията на поръчката в системата) контролът е прост – барманите и готвачите дават само това, което е въведено в софтуера и за което са получили тикет, като не трябва да има изключение. Защо ще го следят? Защото ако дадат нещо без бележка, след това те ще трябва да го плащат, когато на инвентаризацията излезе по-малко стока. Прост и ефективен механизъм, нали?

При сервирането на ястията как да сме сигурни, че клиента си получава точно неговата поръчка и сервитьора не е забравил или объркал нещо. На първо място е правилното записване на поръчката. Казвам „записване“, защото много сервитьори „помнят“ и след това ни носят нещо съвсем различно. Оставете помненето за студентите и въведете система за записване, при която сервитьорите повтарят поръчката на глас. Всеки от тях трябва да записва ястията и напитките по един и същ начин (особено ако няма софтуер и се ползват поръчки от кочан), а не за един ПКС да значи пържени картофки със сирене, а за друг паниран кашкавал със сос, например.

Това може да се следи от някой служител или от собственика. По-елегантния начин е да направим работеща система за оплаквания и похвали. И тук не говоря за някаква прашна пощенска кутия, завряна в някой ъгъл или тетрадка с оформление от 1986 година, а за по-практично решение. Това може да е лесна форма в сайта или листовки на всяка маса, като работата на сервитьора се оценява с от 1 до 5 звездички и има два празни реда: какво ви хареса и какво не ви хареса. Ако сложим и химикал до листовката за обратна връзка, ще я направим още по-лесна за използване.

Издаване на касова бележка – ако има софтуер, той се грижи за това. Ако се работи само с касов апарат, контролът е както при стъпка 7 – от барманите и готвачите. Ясно трябва да е записано и да се спазва, че не издаването на касова бележка ще води до наказание на съответния сервитьор.

Отчитането на сервитьора – това е хубаво да се прави от управителя на заведението или от собственика. Изважда се отчета от касовия апарат и сумата се дължи от сервитьора. Той я дава, разписва се на „предал“, а управителя на „приел“ и всеки се прибира вкъщи. Ако сервитьора има повече пари в себе си от сумата по отчет – явно е добър и получава бакшиши.

Внасянето на парите в банката – управителят или друг служител внасят парите в банката. Тук контролът (освен установените лимити) е сравнение на касовия отчет с постъпленията в банковата сметка. Действие, което ще ми отнема по 10-ина минути на седмица. Ако общата внесена сума в банката се равнява на касовия отчет – значи всичко е наред. Ако има разминавания, се проследяват сумите по дни и се вижда откъде идва разликата. Вече знаете кой е отговорен за това.

Всички операции се осчетоводяват – за това се грижи счетоводството. От вас се изисква да събирате всички документи и да ги предавате.

Поощрения и наказания

Вече нашата система действа и грешки са невъзможни. За съжаление, не е така. Когато е намесен човешки фактор, винаги има възможност за допускане на грешки и неизпълнение на дадени действия. Дори когато се разчита само на автоматични контроли съм откривал грешки, направени от програмистите, които са създали съответния контролен механизъм.

Как да процедираме, когато установим, че някой служител не е изпълнил дадено действие. На помощ ни идват вътрешните правила за поощрения и наказания. В тях много ясно трябва да е описано какво се случва при даден вид нарушение и при системно нарушаване на правилата. Не говоря за дисциплинарните наказания по Кодекса на труда – те са само формалната страна на нещата и трябва да се използват в краен случай.

При първо леко провинение може да е устна забележка, като трябва да сме строги, но справедливи и да мерим с един аршин всичките си служители. След това, може да приложим различни парични наказания. При системни нарушения, действието преди уволнението трябва да е критика пред колектива. За да са възможни тези действие, възнагражденията на персонала трябва да имат фиксирана и променлива част. Също така, ако не е наложително, нека наказанията и критиките се правят на 4 очи с провинилия се служител. Работата си е работа, но все пак всички сме хора.

На този етап е много важно да установим, дали системата не действа и контролния механизъм не е добър, или всичко си е ок, но някой е нарушил правилата.

Нежеланото поведение се наказва, а желаното …се поощрява, нали? Този принцип е универсален и всички ние сме израснали с подобни методи. Какъв бонус да дадем на нашите служители за усилията, които полагат да направят бизнеса ни успешен? На първо място, поощрения се правят само за поведение, което надминава очакванията. Ако човек просто си върши работата и е добър в нея, той получава заплата за това. Ако всички сервитьори правят по 4,000 оборот на месец, но един прави по 7,000 лева в продължение на доста време, явно вторият заслужава някакъв бонус от нас.

Бонусите не трябва да са очаквани и стандартни. Ако на всяка Коледа и Великден даваме по 300 лева на нашите служители, това не е бонус, а част от заплатата. Те го очакват и не правят нищо, за да го заслужат. Стандартните бонуси (т.е. както навсякъде, като % от оборота за продажби, например) не са мотиватор за никого.

Бъдете креативни – билет за театър, карта за фитнес, истински тиймбилдинг (а не само ядене и пиене), служител на месеца, майстора на коктейлите (със снимка, разбира се), скок с бънджи или нещо друго, което ще се хареса на конкретния служител. Ако сте добри работодатели, вече знаете какво харесва тя или той.

Нека да обобщим как се изгражда една бизнес система:

1. Описваме процесите.
2. Анализираме процесите.
3. Оптимизираме процесите.
4. Делегираме и автоматизираме.
5. Определяме най-важните действия от всеки процес.
6. Изграждаме контролни механизми.
7. Определяме правила за поощрения и наказания

Ако имаш нужда от помощ при изграждането на твоята бизнес система, обади ми се на  0877 99 46 77 или ми пиши на info@smartmoney.bg, за да обсъдим дали може да се възползваш от програмите за бизнес коучинг.