Участвал съм в няколко обучения, проведени от известни консултантски фирми в България, свързани с работата с т.нар. „трудни клиенти”. Те са няколко основни типа, но най-сложна е работата с ядосаните или гневни клиенти. Обикновено те имат някакъв проблем, който ги е изкарал вън от търпение и чрез по-настъпателно поведение и заплахи се опитват да го решат. Често крещят и обиждат. Стремят се да ни притеснят и да ни накарат да отстъпим. Тяхната агресия може да се дължи на много неща. Най-често тя се дължи на некоректно поведение от страна на служителите на фирмата, неспазено обещание, липса на внимание, неразбиране на проблема и други.

В тази статия ще се опитам да ви дам основни напътствия за това как да действате в такава ситуация. В повечето случаи клиентът се е опитал да реши проблема по цивилизован начин (малко са хората, които просто искат да си изкарат яда на някого), но е получил неразбиране от страна на обслужващия персонал. Върнал се е втори път при нас, но отново не е получил необходимото внимание от служителя. На третия или четвъртия път той вече е събрал достатъчно агресия за да избухне. И ако пак поведението на служителите е същото той го прави. Виждате, че сте имали няколко шанса да не се стигне до тук, но не сте ги използвали.

   И така… клиентът влиза, държи се доста агресивно, намира конкретния служител и започва да му говори на висок тон, който прераства в крещене. Какво да правим в такава ситуация? Да му крещим и ние или да се оправдаваме не е правилното решение. Може би на първия или втория път щеше да има смисъл от извинение, но сега вече е късно.

   Тук трябва да се намеси някой по-висшестоящ. Няма значение точно кой и каква е неговата длъжност. Може просто да каже „Аз отговарям за този сектор/магазин. Кажете какъв е проблема?”. За клиента също няма значение точно кой е това. Достатъчно е да знае, че този човек има властта да реши проблема. Важното в случая е да се смени обекта на агресията. Защото клиентът вече няма какво да си каже със служителя.

   Много важно е агресивния клиент да НЕ продължава да вика в продажбената зона, където всички останали купувачи го слушат. За целта Управителя на магазина (или на фирмата) трябва да го покани в неговия кабинет или в отдалечена зала за срещи. Да настани клиента там, да му предложи „нещо за пиене” и да му каже „Трябва да свърша нещо само за 5 минути и идвам да поговорим”. Каква е идеята на това ли? Клиентът може в началото да си помисли, че пак го пращат за „зелен хайвер” и да се ядоса още повече, но постепенно нивото му на агресия ще спадне.

   През това време Управителя трябва да събере цялата му необходима информация по случая. Най-добре да има копия на важните документи, за да може да ги покаже на клиента при необходимост. Когато се върне в кабинета агресията на клиента видимо е намаляла, но с влизането на Управителя тя се надига.

За този случай знам един метод, който научих от една моя мениджърка. Той подейства в на няколко пъти, но ви съветвам да го ползвате много внимателно. Когато в нейния кабинет влезеше някои клиент и започваше да й крещи и тя започваше да вика със същия тон. Постепенно тя намаляваше силата на тона и другия човек, неусетно започваше и той да говори по-тихо, докато се стигне до нормална сила на гласа. След това беше лесно да се реши проблема. Пак казвам, не пробвайте това вкъщи 🙂

   Попитайте човека спокойно какъв е проблема и как може да се реши (един приятел казва, че няма проблем който не може да се реши, просто някои отнемат повече време и струват повече пари). Ако е възможно да се реши на момента или просто е станало някакво недоразумение – решете го или спокойно обяснете каква е ситуацията (тук е момента да използвате събраните документи). Ако решението на проблема ще отнеме известно време, дайте ясен срок на клиента, след който ще му възстановите парите, например. За да ви се довери напълно дайте на клиента вашия мобилен номер – най-добре с фразата „Това е личния ми телефонен номер. Обикновено не го давам за служебни цели, но в този случай ще направя изключение. Ако възникне някакъв друг проблем междувременно, може да ме потърсите”.

   И за да го разтопите съвсем, сега е момента да му дадете нещо безплатно за „причиненото неудобство” и нямам предвид календарче или химикалка. А нещо, което давате само на вашите най-големи и лоялни клиенти, като бутилка вино или луксозна писалка. Ако и след този жест не сте успели да успокоите клиента, по-добре си потърсете друга работа. По този начин се създават не просто клиенти, а верни последователи на вашата марка.

   И сега е момента да споделя и моя опит с такива трудни клиенти. Първата случка е от периода ми в една голяма банка. Работех като Експерт „Корпоративно кредитиране” в един от централните й клонове в София. Правех някакъв анализ, когато чух силен шум и крещене, идващи откъм централния ни салон. Когато отидох, ситуацията беше като от екшън филм за банков обир. В средата на салона стоеше добре облечен господин, над средна възраст, който размахваше бастун и викаше. Колегите се бяха скрили зад бюрата, а останалите клиенти стояха плътно до стените на салона. Никой не мърдаше.

>След като ме видя мъжът ме посочи с бастуна и попита кой съм. Аз му казах, че съм Заместник-управител на клона (а всъщност Управителката беше излязла и ми беше казала да й звънна, ако има нещо). Той продължи да крещи за някакъв „отговор по молба за заем”. Казах му, ако иска да поговорим да дойде с мен в кабинета на Управителката. След първоначалното му недоверия, все пак ме последва. Настаних го в кабинета. Предложих му нещо за пиене. Той отказа. Извиних се, че имам малко работа и след малко ще дойда.

   Отидох в салона да питам какъв е проблема. Колежката, която се занимаваше с потребителско кредитиране ми каза, че това е „неин” клиент, който си е подал молба за кредит, но тя няколко пъти го е връщала, с извинението, че „все още няма решение от горе”. Ситуацията, обаче беше различна. Просто въпросната колежка не си даваше много зор и всичките й потенциални клиенти трябваше да чакат със седмици за отговор, вместо „до три дни”, както широко се рекламирахме. Та този клиент, идвал няколко пъти и накрая му дошло в повече чакането. Взех му досието. В полето „Предложение на кредитен експерт” пишеше „За одобрение”.

   Отидох в кабинета и той ми разказа накратко какъв е проблема – чака от 3 седмици за отговор, а парите ме трябвали за някакво плащане, падежа на което наближава. Продължаваше да говори на висок тон. Казах му, че само Управителката има право да одобрява кредити и ще му запиша среща с нея. Той, обаче заяви, че „няма да си тръгне докато не му дадем отговор”. Прецених, че ситуацията е по-сериозна и звъннах на Управителката. Разказах и за случая и тя ми каза, да му прегледам набързо пак документите и ако всичко е наред да му кажа, че кредита е ОДОБРЕН. Разгледах ги. Работеше в някаква държавна агенция с добър доход, изрядно кредитно досие (без други кредити), заплатата му щеше да се превежда в нашата банка. С две думи – идеален клиент (занимавал съм се и с потребителски кредити, между другото). Казах му, че кредита е одобрен и да дойдеутре в 10.00 часа за подписването на договора.

   Той се изведнъж се успокои, засмя се и със спокоен глас каза „Знаех си, че нещата в България стават само по този начин – с викове, крещене и заплашване. Извинявам се за тази сценка, но това беше единствения начин”. На следващия ден дойде при мен с бутилка уиски, пак ми се извини и ми благодари за „съдействието”.

   Във втората история аз бях „труден клиент”. Отивам една вечер след работа в супермаркета до нас. Напазарувах нещо за вечеря и отивам на касата да платя. Бабата там ми казва „7 лева” и аз и подавам дебитната си карта. Тя вкарва нещо на POS устройството и ми дава да си въведа ПИН-а без да виждам сумата. Въвеждам го, бележката излиза, но вместо 7 лева там пише 70 лева. Бабата е чукнала една нула повече и вече парите са по сметката на Т-Маркет. Случвало ми се е и друг път, но в други магазини. Там просто идва Управителя, врътва едно ключе на касата и ти връща разликата в брой. По-нататък той се оправя със сторнирането и другите подробности.

   Да, ама не. В Т-Маркет не е така. Там ми казаха да изчакам няколко дни да ми върнат обратно разликата по моята банкова сметка. Минаха тези дни и аз пак отидох там. Този път исках да говоря директно с Управителката на магазина кога ще си получа парите. Тя дойде и видимо притеснена ми каза, че не знае кога ще стане това, Главната счетоводителка трябва да нареди превода, но да съм бил търпелив, че една друга клиентка си чака парите от един месец.

   Тук вече не издържах. Развиках се. Стоях в средата на магазина и крещях пред всички клиенти. Никой не ми предложи „да отидем да поговорим” или нещо подобно за да се успокоя. Накрая дойде едно момче от охраната и попита какъв е проблема. След като му обясних, той се опита да покаже малко съчувствие с думите „Мдаааа, неприятно” :). Казах му, че няма да си тръгна докато не си получа парите. Сигурно това е прозвучало убедително, защото момчето от охраната се обади на неговия шеф. Той го чух да му каза по телефона „Маани я тая Главната, она нищо не може да рЕши. КажИ на Управителката да даде парите… там на момчето… на моя отговорност. Аз утре че се оправям”. Получих си парите, но вече не отидох в този супермаркет или в който и да е друг от тази верига. Може би и част от хората, които бяха там същата вечер са направили същото.

   Изводът от последната история е – Уважаеми собственици и мениджъри, обучавайте си хората да не гонят така вашите клиенти.