След многото коментари и интереса към статията на Адриана я поканих да напише материал, в който да представи по какъв начин може да се подобри туризма у нас.

Предишната статия завърших с идеята, че българският турист не е конфликтна личност и не е труден за обслужване. Доброто отношение към клиента и любезността на обслужващия персонал могат в голяма степен да компенсират слабостите на туристическата инфраструктура у нас.

Поради тази причина в следващите няколко реда ще представя моята гледна точка какво и как трябва да се промени, за да се чувстваме по-добре, когато почиваме в България.

Един от основните проблеми на българския туризъм е недостигът на квалифициран и мотивиран персонал. Макар че, като любопитен факт искам да отбележа, че в страната ни има 14 висши учебни заведения, 8 колежа и над 400 професионални учебни центрове и училища за обучение в специалности, свързани с туризъм, хотелиерство и ресторантьорство, а общият брой на обучаващите се е над 20,000 души. Тази статистика показва, че проблемът не е в липсата на кадри. Проблемът идва от това, че сезонният характер на работата отблъсква професионално подготвените млади хора, които търсят работа в чужбина или в други сектори на икономиката.

Първото нещо, което има нужда от промяна е управлението на хотелите и ресторантите. Характерно за фирмената култура на елитните хотели е делегирането на големи права на средния ръководен персонал. Именно тези средни мениджъри провеждат интервютата с кандидатите за работа и ръководят персонала като цяло. У нас за съжаление в повечето случаи фигурата на средния ръководител е обезличена и той не се чувства като част от управленския екип, въпреки че има най-преките наблюдения върху процеса на работа.

Другото важно нещо е, че добрият мениджър трябва да прекарва на своето бюро максимум един-два часа. Той трябва да е сред персонала и посетителите. Все пак, случвало ми се е няколко пъти да вечерям и при мен да дойде управителят на ресторанта и да ме попита как се чувствам, дали имам някакви оплаквания. И макар да знам, че всичко това е изкуствено и на този човек на му пука за мен и това е просто част от работата му, се чувствам като специален гост.

Водещо място в нивото и качеството на обслужване имат професионализмът и опитът, но не по-малко важни са отношението към госта и грижата за него. Азбучна истина е, че доволният гост ще се похвали на двама, трима свои близки и познати, недоволният – ще се оплаче на минимум десет.

Не трябва да се забравя, че гостът е най-важната фигура в хотела или ресторанта. От него зависят състоянието на заведението, заетостта, материалното обезпечаване на хотела, работните места и заплатите на служителите. Персоналът има работа и заплата благодарение на гостите, а не обратното.

Ще ви дам един пример. В стандартите за работещите в “Шератон София – хотел Балкан” е записано: “Гостът е най-важният човек, който влиза в нашия хотел. Той е истински VIP и си струва да му предоставим най-блестящото обслужване, защото той купува нашата храна, стаите и услугите, които предлагаме. Той предоставя средствата за нашите разходи, включително заплатите, той е основание за възможността да работим тук”. Въпреки, че е не са го измислили те, звучи добре, нали?

Моя близка приятелка започна работа в голям хотел. Още на първия ден й дадоха “Петте златни правила за оставане на работа”, които тя трябваше да спазва безропотно, в противен случай рискуваше да загуби работата си. Те гласяха следното:

– Гостът не пречи на нашата работа, той е нейната цел. Ние не му правим услуга, като го обслужваме – той ни прави услуга, давайки ни възможност да направим това.

– Гостът не е едно име от статистиката, той е човек с чувства и емоции като нас самите, със свои симпатии и антипатии, предпочитания и предразсъдъци.

– Гостът не е някой, с когото да спорим и на когото да се надсмиваме. Не можете да спечелите спор с гост. Ако спечелите – пак губите, защото той не желае да се докаже, че не е прав, или да се поставя под въпрос достоверността на това, което казва.

– Гостът винаги е прав, според своя мироглед, и докато той е наш гост, по-добре е да бъдем на негова страна, като отправим поглед към себе си, към нашите услуги. Тогава можем да видим нещата в друга светлина.

– Доброто мнение на госта за нашия хотел е най-голямото предимство за нас. То не може да бъде купено, то трябва да бъде спечелено срещу блестящо обслужване.

Макар тези “златни правила” да звучат малко наивно за нас, има голяма доза резон в тях. Ние посещаваме хотел или ресторант, за да отпочинем от работния ден или седмица и е изключително неприятно, когато насреща имаме също толкова уморен и отегчен от работата си персонал.

Не искам да засегна хората, работещи в тази сфера. Знам че и те като всяко човешко същество имат право да се чувстват зле. На мен също много пъти ми е било трудно да прикрия личното ми неразположение и да бъда мила и внимателна към гражданите, които идват при мен със своя житейски проблем, но започвайки тази работа аз съм се съгласила да пренебрегвам личното ми състояние и да бъда съпричастна към проблемите на другите. Така е и с обслужващия персонал в хотелите и ресторантите. Те не трябва да приемат своята работа като “робуване” на клиента.

Като обобщение това, което е необходимо, за да се подобри обслужването, а от там и туризмът в България, е наличието на персонал, който познава предлагания от него продукт; който да е винаги готов да услужи и да даде съвет или информация; който да оказва лично внимание; който да осигурява изискано обслужване и който демонстрира учтивост.