петък , 2 декември 2016
Vajni suveti pri reklamaciq na defektna stoka

Важни съвети при рекламация на дефектна стока

Темата, свързана с рекламациите и гаранционното обслужване на много видове стоки, в България е  проблемна за потребителите. Предполагам всеки e чувал, а и много са го изпитали, как търговците и персонала в магазините в другите държави се държат с клиентите си, как те посрещат винаги усмихнати и най-вече с коректното отношение. Това в пълна сила важи и за гаранционното обслужване на дефектни и повредени стоки.

За жалост в България нещата са доста по-различни. Факт е, че много потребители се сблъскват с некоректното, а понякога дори и арогантно поведение на търговците, отивайки  при тях с дефектна или неработеща стока, която е в гаранция. Но също така се наблюдава прогрес в потребителите, които започват да се информират все повече за правата си и възможностите, с които разполагат.

Според мен само това е начинът да се превъзмогне тази негативна тенденция. В следващите редове ще напиша няколко препоръки, които ще ви бъдат от полза, когато следващият път се наложи да потърсите гаранционно обслужване за дефектна или повредена стока.

1. Първо задължително изисквайте касова бележка за закупената стока, фактура или документ, който удостоверява, че сте закупили стоката точно от този търговец. Този документ е по-важен дори от гаранционната карта, тъй като с него доказвате от къде сте закупили стоката. Ако гаранцията на продукта е по-дълга от 2 (две) години, то тогава трябва да изисквате и гаранционна карта и условия за използването му, тъй като при повечето стоки с удължена гаранция над две години съществуват смяна на консумативи, профилактики и др.

В Закона за защита на потребителите (ЗЗП) е посечено, че срокът на гаранцията е две години и тя е минималната. Поради тази причина не трябва да се притеснявате, ако сте загубили гаранционната си карта, тъй като може да се позовете на нея, но само ако пазите касовата си бележка или фактурата.

В много случаи търговците дават така наречената „търговска гаранция“, която може да бъде 1 месец, 2 месеца, 1 година и прочие. Важното в случая е, че двегодишната гаранция, посочена в ЗЗП, също действа. Точно от тук идват и голяма част от проблемите, тъй като много търговци твърдят, че търговската гаранция изключва законовата.

2. Ваше право е да си изберете къде да извършите рекламация на дефектната стока. В закона ясно се  казва, че потребителят не трябва да изпитва никакви финансови разходи или затруднения при отстраняване на дефекта. Затова спокойно може да изберете къде да направите рекламацията и ако случайно започнат да ви препращат в някакви сервизи или на други адреси, отстоявайте правата си и не го правете!

Съветвам ви да правите рекламациите в магазина, от който сте закупили стоката, така може да си спестите доста главоболия. Някои търговци измислят собствени правила като например, че рекламации се приемат в определени дни от седмицата или месеца или имат точно определен служител или работник, който отговаря за рекламациите, но не се ловете на това! Просто кажете, че искате да говорите с управителя или да ви се подпишат под документ за отказ от рекламация, който ще послужи пред Комисията за защита на потребителите. Няколко изречения в тази насока действат безотказно и могат да ви спестят много главоболие.

Касовата бележка е най-важния документ при рекламация
Касовата бележка е най-важния документ при рекламация

3. След като вече сте отишли при търговеца с касовата бележка, преминали сте успешно фазата с приемането на рекламацията, то следва да се уверите, че тя е вписана в регистъра за рекламации на търговеца (всеки търговец трябва да има такъв регистър) и след това да поискате документ (протокол) или входящ номер. Не трябва да напускате търговския обект без протокол за рекламация, на който трябва да пише входящия номер, дата, място, подпис и печат на търговеца.

На протокола е важно да бъде описано състоянието на стоката в момента на предаване за поправка, например драскотини, външни забележки, маркери и други, тъй като ако се появят допълнителни такива след ремонта, ще имате право на замяна на стоката ви с нова. Това също е от значение, защото в обслужващия сервиз може да откажат гаранционно обслужване, тъй като продукта (например телефон) е бил изпускан или със счупени части по него, а в действителност този проблем да го е нямало при вас и да не е описан в протокола. Протоколът е доказателство за състоянието на стоката.

4. След като успешно сте предали стоката за ремонт, търговецът трябва в 30-дневен срок да извърши гаранционното обслужване. Имайте предвид, че ако 30-тия ден е неприсъствен, то той изтича на първия присъствен ден, т.е.  ако 30-тия ден е неделя, то понеделник (31-вия) ще бъде последния ден. В тези 30 дни, търговецът трябва да замени стоката с нова или да я ремонтира, като я приведе в състоянието, в което сте я закупили. Ако нито едно от двете е невъзможно, то имате право да получите обратно парите си или намаляване на цената. Ако стоката е ремонтирана, то това трябва да бъде придружено от документ, който описва вида ремонт, тъй като може да се появи повторно дефект и това е доказателство какъв е бил проблемът.

В случаите, когато търговецът откаже гаранционно обслужване, най-добре е незабавно да се обадите в Комисията за защита на потребителите и да се консултирате с тях. Те ще ви насочат  какво да направите и какво да посочите в жалбата си, защото ситуациите са различни и всеки детайл е от значение за разрешаване на случая. Моят опит показва, че по телефона са доста любезни и се опитват да вършат работата си. В ситуации, в които смятате, че сте ощетени от търговеца, съдебния иск също е сполучлив вариант, но това е друга по-сложна тема.

Най-важното нещо, което не трябва да забравяме, е да изискваме документи при всяка една ситуация от покупката до получаването или не на стоката. Касова бележка, фактура, гаранционна карта, протокол с входящ номер, писмени обяснения при отказ от рекламация, протокол от сервиза са задължителни, тъй като всеки един от тях ще ви помогне за бързото разрешаване на евентуален проблем.

Тъй като съществуват много особени ситуации с различни стоки, то няма как да бъде описано всичко подробно, затова най-добре е да си свалите Закона за защита на потребителя от сайта на КЗП , да го прочетете, за да бъдете максимално информирани какви са правата ви, отивайки в търговския обект, тъй като там може да бъдете подлъгани по много различни начини, a ако сте максимално информирани и подготвени, то всичко ще мине доста по-добре за вас с минимални главоболия.

За Петьо Чолаков

Завършил съм Частна Профилирана Гимназия с Чуждоезиково Обучение 'Челопеч", в с. Челопеч, където учих усилено Английски и Немски като чужди езици. Завърших съм Бакалавърската си степен по "Международни Икономически Отношения" в Стопанска Академия "Д.А. Ценов" през 2012, а в момента съм пред завършването на Магистърската ми степен по "Financial Management" изцяло на Английски език в същото висше учебно заведение. Роден съм в район "Средногорие", където се намират едни от най-големите компании в минната индустрия, не само в България, както и едни от най-големите работодатели в България. През ученическите си и студентските си години съм участвал в различни стажанстки програми във всяко едно от тях, където натрупах различни знания и умения не само в икономическата сфера. В момента работя като Специалист "Доставки и Логистика" във фирма "Росс Ив Инженеринг" , намираща се в район "Средногорие". Фирмата работи пряко с най-големите индустриални предприятия в България.

22 коментара

  1. Много интересна тема и безброи много интересни казуси има. Наскоро закупих едни крушки от един голям магазин за техника, като консултантът ме увери, че светлината е бяла, а не жълта. Когато се прибрах установих, че крушката свети с жълта светлина, върнах се в магазина за да я върна и ми бе обяснено, че те нямали такава политика да връщат стоки, нищо, че по закон в 7 дневен срок всеки може да върне стока, без да дава обяснение за причината. Но в крайна сметка след разговор на по-висок тон, както обикновено се случват нещата в България, крушките бяха върнати и сумата възстановена.
    Поздравления за статия!

  2. Приветствам статията. Наистина е добра. Само искам да разкажа накратко за моя личен опит с КЗП.
    Обадих им се, за да ги попитам как да подам жалба срещу доставчика си на интернет, които от 8+ дена беше спрял услугата и не можеше да каже кога ще ми бъде възстановена. По договор беше длъжен да реагира до 24 часа след авария.
    Обадих се по телефона в КЗП, една доста груба жена, след като й обясних ситуацията ме попита: И сега какво искате от нас, моля ви се? Аз казах, че желая да ме ориентира как да подам жалба. Тя каза, че нямало смисъл. Като я попитах за името й каза, че не е длъжна да ми го даде, но все пак неохотно ми каза къде да подам жалба. Накрая на разговора добави: Може да го направите и по интернет. Аз я попитах: Не ме ли слушахте досега, нямам интернет!
    Тя затвори слушалката…Та да обобщя, при мен не бяха учтиви.

  3. Изключително полезна и добре написана статия!!
    Жалко, че все по-рядко се пишат такива!

  4. Стела Лазарова

    Здравейте. Поздравления за статията – общо взето е обхванала основните неща. Но ми се иска да разбера как се постъпва при следната ситуация: мобилен телефон на лизинг, за 5 месеца за трети път се връща в магазин за един и същ проблем – софтуерен проблем. Ясно е, че е налице фабричен дефект, който няма да го отстранят по никакъв начин. След кое точно поред връщане мога да изискам замяна на мобилния апарат? Или трябва да го нося през месец и половина, докато му изтече гаранцията…???

  5. Стойне Василев

    Здравей Стела, имах същия проблем като твоя преди няколко години. Купих си таблет и той още на 2-рия ден показа софтуерен проблем. Върнах го и ми дадоха нов. На първата седмица и той даде същия дефект. Третия път, изобщо не исках да ми го рементират или заменят, направо си исках парите. Хората от магазина ми влязоха в положението и ми върнаха парите. За съжаление, в твоя случай нямаш такава възможност, поне не и законова. Предложи да го замениш за друг модел, ако се съглясят.

  6. Здравейте.Хубава статия.Бих искала да споделя и моя злощастен опит, за да мога евентуално чрез него да предпазя други хора от измамата на която попаднах аз, тъй като ние българите сме много изобретателни в това отношение и винаги ще измислим нов вид измами, но поне да се предпазим от вече съществуващите.
    Закупих си една автомобилна част и при самата продажба ми беше обяснено , че мога да получа отстъпка от цената ако оставя старата си /не работеща/ част и аз се съгласих и платих по-малката сума. Още пред магазина заедно с продавача сменихме частите и той съответно прибра старата, но за съжаление разбирам че тази нова част също не работи, а продавачът най-уверено ме убеждава, че работи и проблемът е в компютърната система на автомобила и просто да отида на компютърна диагностика и всичко ще се оправи. От там нататък ми започнаха ГОЛЕМИТЕ проблеми и ходенето по мъките. Естествено при диагностиката установиха,че тази част не работи. От там се започна връщане в магазина а те ме пращат в даден сервиз и чакане и после пак отново в магазина и пак в друг сервиз и пак и пак, докато не реших да се обърна към КЗП, тъй като си пазех касовият бон и реших че имам някакви права. И тук идва най-интересното – отговора, който получих от КЗП.
    В него ми пишеха,че по случая е била извършена проверка и фирмата продавач им е предоставила стокова разписка забележете не фактура, а стокова разписка за продадената стока и в тази стокова разписка фигурира някаква фирма, т.е юридическо лице, а не аз като физическо лице и поради тази причина те не можели да се намесят тъй като това били междуфирмени отношения и да си търся правата в съда.
    Моят съвет в допълнение към Вашата статия е:
    Мили хора, стори ли Ви се нещо подозрително или Ви карат да правите необичайни неща /както в моя случай да им дам старата си част в замяна на отстъпка/ то се откажете от покупката. Освен това, нека плащането бъде последното нещо с което ще приключи покупката т.е накарайте ги да Ви издадат стоковата разписка /ако разбира се работят с такъв тип програма /, фактурата, касовият бон, гаранционната карта и естествено да изпробват и стоката.

  7. Що се отнася до коментар 1 на Борис Бачев – доколкото съм разговаря с КЗП, имаш право да върнеш стоката в 7 дневен срок, без да даваш каквато и да било аргументация, ако стоката е закупена онлайн! При „нормална“ покупка от магазина – нямаш такова право.

  8. Иванова

    Смятам, че всичко това като информация е доста изчерпателно и полезно за всеки един човек. Съгласете се също така, че масово навсякъде се говори и пише за правата на потребителя, за защита на потребителя, обаче никъде не срещнах каквото и да е на тема защита на търговеца от некоректни клиенти. Кажете ми нещо за повредена стока от клиентите – например скъсана или омазана с грим дреха или закупени да речем преди три месеца слънчеви очила, които „ей така, докато са си стояли, от нищото“ са се надраскали и счупили и сме решили, че трябва да си вземем нови и то безплатно. Кажете ми нещо за това, за правото на търговеца да защити, както себе си, така и стоката си!…

  9. Трескод

    Здравейте,
    статията е написана манипулативно. Независимо дали това е с цел или от неосведоменост.
    Моля авторът да посочи изрично актуален член в ЗЗП, който недвусмислено да показва, че съществува
    такова понятие „законова гаранция“ и че срокът й е 24 месеца. В закона недвусмислено се посочва, че
    потребителят има право на РЕКЛАМАЦИЯ в срок до 24 месеца.
    И още – как във протокола се описва скрит дефект, който е известен на потребителя, но той си премълчава „ако мине“? Колко години е гаранцията на един хляб? Каква е гаранцията на един патрон за ловна пушка?
    Какво включва гаранцията на една найлонова торбичка?
    Пазарувате рационално, не емоционално. Мислете, преди да купите, купувайте при нужда, не от суета.

  10. “ Слави
    14.03.2014 at 11:29

    Що се отнася до коментар 1 на Борис Бачев – доколкото съм разговаря с КЗП, имаш право да върнеш стоката в 7 дневен срок, без да даваш каквато и да било аргументация, ако стоката е закупена онлайн! При „нормална“ покупка от магазина – нямаш такова право.“

    ТОВА СА КЛЮЧЕВИ ДУМИ – „нормална закупка“ !!!! чл.55 от ЗЗП -НЕ ДЕЙСТВА при директна закупка от магазин (тъй като покупателят има възможност да разгледа стоката и да прецени,трябва или не да я закупи) … а хората,като цитират този 7-дневен срок,забравят да погледнат,в кой раздел от закона се намира чл.55 – а той се намира в раздел „ДОГОВОР ЗА ПРОДАЖБА ОТ РАЗСТОЯНИЕ“ ( по интернет,по куриер,по поща) .. магазин продава,а не дава под наем (говорим за стока БЕС ДЕФЕКТИ,която се връща по причина „не ми върши работа“ „цвета ми омръзна“ „размислих“ и други такива глупости ) .. има такава политика в някои от големи вериги у нас или по преценка на всеки конкретен търговец .. (продавач има уговорка с вас на доброволни начала може да си я върнете,иначе не е длъжен) …

  11. Здравейте колеги и колежки аз съм любител на мобилнте продукти от веригата Самсунг, но за съжаление попаднах на един случай който ме притесни, от скоро ползвам мобилен апарат самсунг галакси с4 модел I9505 телефона е на 6 месеца от закупуването му от няколко дни насам забелязах една драскотина или цепнатина в горен ляв ъгъл на дисплея която първоначално беше малка и в последствие почна да се уголемява лека по лека опитах се с форматиране и нулиране да видя да не би да е проекторна следа или нещо подобно, но не е така излиза че е от вътрешния дисплей при проверка с пръста да я усетя, съответно отивам да поискам ремонто обслужване в сервиза нали получавам протокола за у-вото и като се прибрах в нас чак тогава видях какво са ми изписали на забележката ( мо грешка наистина) трябваше на място да откажа формуляра ако бях видял навреме написаното от тяхна страна, затова искренно ви моля да ми помогнете как да се измъкна от тази ситуация …… цитирам – „Леко надута батерия, петно на дисплея, липсва малк част от бялата част на дисплея в горен ляв ъгъл, леки драскотини по панелите“ (интересно как ги забеляза тези неща мацката с големите очилца …… ?) Така телефонът беше с калъф флип и скрин протектор до момента преди предаването, мсхнстипреди това съответно няма как да се появят тези неща по общата логика а този странен проблем, моля ви за помощ и да дадете много полезни съвети как да ги затапя евентуално ако се опитат да ми откажат ремонта моля пращайте писма и на този имейл адрес ще съм ви много благодарен телефонът е занесен днес в сервиза който ми посочиха.

  12. Анатолий

    Здравейте. А как стоят нещата със стока на изплащане? За нея важи ли този 30-дневен срок и какво точно ще ми възстановят или намалят, ако сервизът задържи стоката повече от 30 дни?

  13. Авторът е пропуснал едно много съществено нещо, КЗП няма да ви помогне ако сте си купили нещо на фирмата си с фактура!

  14. ИМАМ НУЖДА ОТ ПОМОЩ и не знам към кого да се обърна. Ще се радвам ако някой ми даде съвет. Проблема ми е следния, преди около десет месеца си купих сокоизтисквачка марка Taurus от „голямата“ верига Технополис. След 3-4 месечно ползвне, при измиване пластмасовите части се начупиха (явно е направена от най-качествената пластмаса). Върнах я за рекламация, но от магазина много нелюбезно ми обясниха, че отделящите се части не влизат в гаранцията,а само механичната част. Аз все пак я оставих, нали е в гаранция. И след дълго изчакване получавам sms, който гласи: рекламация No********** е НЕОСНОВАТЕЛНА. СЛЕДВА ДА СИ ПОЛУЧИТЕ СТОКАТА ОБРАТНО. отидох до магазина да си я взема, като исках лично да се срещна с управителя, но те ми отказаха такава среща, отказаха ми и среща с управителя на отдела. Дойде някаква консултантка, която ми ввръчи стоката и след като и обясних, че няма да оставя така нещата и че съм сезирала КЗП , тя ми заяви, че съм във правото си и се врътна и изчезна. Въпроса ми е следният : Да пия ли една студена вода или имам някакви права като потребител?

  15. Стойне Василев

    Здравей Ани, имаш права като потребител, но тук е тънка границата между счупване вследствие на нормална употреба и удар, например. Ако това е описано в гаранцията, заплахите с КЗП може и да помогнат, но те не са длъжни да сменят повредените части на уреда.

  16. Направих рекламация 4 дни след закупуване на Smart телевизор. Изчаках 2 седмици и отидох да го взема. На протокола беше отбелязано, че рекламацията е основателна, а в гаранционната карта беше отбелязано само „soft“. Тъй като поисках по-подробна информация от сервиза, служителката явно се издразни и каза, че рекламация, касаеща софтуера е неоснователна. Изкара куп доводи, че неправилно съм инсталирала телевизора, каквото и да значи това. В резултат записа че рекламацията е неоснователна. Това така ли е наистина?

  17. Коректора

    Крайно време е авторът на темата да прочете внимателно целия ЗЗП и после добре да помисли дали да изтрие статията или да внесе силни корекции. Тук е пълно с недомислици, самоволни изисквания като несъществуващи типове документи, печати, срокове с +/- един ден и куп други дори неверни неща. Много неща са буквално „нарисувани“ така както биха му се искали, а не както е по закон. Видно е, че авторът няма никакъв опит нито с предявяването, нито с приемането на рекламация. Тоест пише за да се докаже пред някого. Единствения смислен и подреден абзац е последният. И точно на него ще трябва да наблегне за да не изглежда неосведомен и без дори да осъзнава да въвежда в заблуждение четящите и да ги кара да остояват права които не съществуват описани в ЗЗП.

  18. Стойне Василев

    Здравей Коректор

    Сигурно има неща, които вече не са актуални и/или трябва да се променят. Ще се радвам да коригираш тази статия или да напишеш нова, защото това е важна тема.

  19. Здравейте, телефона ми се развали и вече трябва да го давам за ремонт за четвърти път.Взела съм го на изплащане към Теленор.Имам проблеми не само с телефона но и със сметките искам да се откажа както от телефона така и от услугите им.Преди няколко месеца ме примамиха,че няма да плащам толкова големи сметки ако си подновя договора с по-висока такса и след това ми дойде една много голяма сметка.Оплаквах се,писах жалби и нищо това продължава и телефона пак не може да се ползва.Първият път ми смениха батерията,вторият път дънната платка, а третият и двете.Много ще съм ви благодарна ако ми отговорите,защото не знам какво да правя.От Теленор отказват да ми дадът нов телефон и сервиза не ми съдеистват.Плащам големи сметки за продукти и услуги,които не ползвам.Благодаря предварително за съдеиствието.

  20. Имам следния въпрос:
    Преди повече от година закупих телефон, който след извършени три ремонта (вписани с протоколи и т.н.) получи четвърта повреда и съответно отидох да го оставя в магазина, при което подадох и жалба, а те ми казаха, че не знаели какво да я правят жалбата и, че вече никой не връщал пари за 4 рекламации ако повредата не била една и съща, а от КЗП отрекоха такова нещо.
    В момента чакам да се установи повредата от сервиза и да ми излязат със становище. Единственият проблем е, че нямам касова бележка поради факта, че такава просто не ми беше дадена защото беше онлайн поръчка и ми казаха, че „не била нужна“ гаранционната карта стигала. Досега не са ми искали касов бон при рекламациите, но не знам как мога да докажа без касов бон за колко съм закупил телефона и съответно как ще ми се върне тази сума?

  21. Сигнализирам че масово се издават касови бележки на нетрайна хартия и мастило. Този трик се ползва от всички по-малки магазини за електроника, също онлайн. Само за няколко месеца мастилото пада и вече нямате касова бележка.

  22. Добре, дори да е така. Дори гаранцията да важи 2 години. За кои стоки обаче? За всички ли? Например за моторно масло, което трябва да се сменя на 10 000 км, а ги изминавам за 1 година, или за обикновени батерии за дистанционно на които в деня на покупката има срок на годност да речем още 15 месеца например?

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *