събота , 22 юли 2017
kultura-na-obslujvaneto

„Култура” на обслужването – България vs. чужбина

Не знам защо почти винаги, когато се връщам от пътуване в България, независимо дали съм бил на почивка, екскурзия или по работа, в мен остава някаква горчивина. Обикновено това се дължи на някакъв неприятен момент от пътуването – дали ще е развалената храна на закуска в хотела или грубото отношение на сервитьора и надписаната сметка в механата предишната вечер, това няма значение в случая. Но тези моменти вгорчават прекарването на всички в групата. Аз обикновено ги приемам с усмивка и казвам нещо от сорта „Това е България, все пак. Тук нещата са такива”. Но защо са такива? И какво прави една страна туристическа и гостоприемна, а друга – не?

На първо място това е Обслужването. Можеш да привлечеш туристите с лъскави брошури или впечатляващи телевизионни клипове, но само до там. Прекарването на място в курорта или хотела ще формира мнението на туристите за конкретната дестинация и дали те ще върнат пак там. А така се прави туризъм – с туристи, които посещават обекта отново и отново и го препоръчват на техните близки и приятели.

Въпреки кризата или точно заради нея обслужването в българските курорти (и не само в тях) драстично се влоши. Напоследък все по-често ми се случва да попадам на лошо обслужване.

Отиваш на по бира с приятели, сядаш и си готов да си поръчаш. Да, но сервитьорката не идва. Жално гледаш как на съседната маса хората отпиват от бирите си и ожадняваш още повече. Оглеждаш се все по-нетърпеливо. Вече са минали 15 минути и леееко започваш да се изнервяш. На 20-тата минута сервитьорката е приключила лафчето с колежките й и пристига с грациозна походка и блуждаещ поглед. „Какво шъ желаити?” любезно ни подканва да поръчаме. Всеки казва бавно и отчетливо какво иска. Сервитьорката естествено не записва поръчката – тя помни.

За под двайсе човека на масата не си струва да си хаби химикала и тефтера. Минават още десетина минути и тя пристига. Не носи нищо. „Няма бира Y. Свършила още преди три смени. Шъ искате ли нещо друго?” – отегчено пита сервитьорката. След кратък размисъл хората с късите клечки избират бира Z. Компанията се успокоява леко и разговорите продължават. След по-малко от пет минути вече сме си близки и сме на ти – „Извинявай. Ти бира Z ли поръча или бира Y?”. Тук повтарянето на цялата хронология по поръчването само щеше да забави процеса. „Бира Z поръчахме”. Не минават и десет минути и сервитьорката оставя всички неща по средата на масата (това да запомни кой какво е поръчал и да му го сервира пред него е излишен лукс). Няма бира Z сред тях. Но има други бири, които изобщо не сме поръчвали, но нали са бири. Няма да ги връщаме, я.

Следваща мисия – да си получим сметката и да платим. Доста трудна се оказва. Последното ниво в „Супер Марио” пасти да яде. Всеки е насочил погледа си към различна част на заведението. Не се знае откъде може да „изскочи заека” т.е. сервитьорката. Ето, целта е забелязана и приближава. До съседната маса е. Гледа към нас. Всеки прави някакви знаци с ръце. Тя обаче не ни вижда.

Странни същества са това сервитьорките. Всеки нормален човек инстинктивно би забелязал друг човек, който му ръкомаха от 2 метра разстояние. Но, не и сервитьорките. Те са си създали условен рефлекс да не „виждат” клиентите.

Един приятел не издържа и отива до бара да поиска сметката. След двайсетина минути сервитьорката пристига. След дежурния въпрос „Вий две или три бири Y имате?” и нанесените корекции ни подава „сметката”. Тя представлява листче (а не касов бон) на което с химикал са надраскани някакви неразбираеми символи и числа. Разгадавам ги. Знаех си, че годините ми в университета не са пропилени напразно. Поне се научих да разчитам всякакви почерци, иначе няма лекции за изпитите. Естествено, една бира е в повече, но и сервитьорката е човек и тя душа носи.

Като бивш банкер аз събирам парите за сметката. Сервитьорката се появява и аз й ги давам. „А имаш ли 2 лева, че нямам дребни да ти върна?”. След като й казвам, че нямам тя изсипва съдържанието на портмонето си на масата и започва да събира стотинки. Събра около половината сума от рестото и ми ги подаде с думите „Еми толкова имам”. С лека горчивина и една шепа стотинки напускам иначе елитното заведение.

Сега да тръгна да описвам, как собственика е дал стотици хиляди лева само за ремонт на заведението, а е спестил няколко стотачки, за да наеме качествен персонал, няма смисъл. Други са го написали преди мен. Трябва това заведение да се управлява от сегашния собственик, неговия син и неговия внук (т.е. трябва да минат няколко поколения най-малко), за да се изгради добра култура на обслужването.

Тази ситуация ми се е случвала в София, Варна, Банско, Златни пясъци, Етрополе и на много други места, но би могла да се случи навсякъде в България.Аз обаче съм привилегирован в такива ситуации – знам български. Представете си чужденец в същата ситуация и лелка, която му крещи на някакъв неразбираем език. Това ми се случи преди две седмици в хижата на Седемте рилски езера.

Със сигурност темата за обслужването в България е необятна. Ще се радвам да споделите и вашия добър или лош опит с представители на тази сфера.

За Стойне Василев

Казвам се Стойне Василев и съм ентусиаст и мечтател. Основател съм на най-популярния сайт за собствен бизнес и лични финанси в България - SmartMoney.bg. Вярвам, че знанието е най-голямото богатство и то трябва да се споделя, за да може повече хора да се възползват от него. Имам повече от 11 години опит на ръководни позиции във финансовата сфера в големи международни компании. Моята мисия в живота е да помагам на хората да постигат целите си и сами да определят бъдещето си като подобряват финансова си грамотност.

5 коментара

  1. Рая (Пари и лични финанси)

    >Абе ще ми се да кажа, че никога не ми се е случвало подобно нещо и че не съм го виждала… ама няма как 🙂

    В такива ситуации стратегията е да си спокоен и като нещо не ти харесва да не въздъхваш примирено, а да си кажеш.

    В София в едно тъпо заведение влизам с двама познати. Питам пуши ли се – тя вика да, навсякъде. Гледам обаче в залата, където искаме да седнем, няма пепелници. И първосигнално питам – ама и там ли, щото няма пепелници? Тя (троснато) ДА!. Тръгваме към залата и чувам зад гърба ми без опит да се прикрие "Хаха, ама и там ли. Ти му викаш навсякъде, то пак"

    При което се обръщам, тя малко се сепна за момент, но явно реши да го раздава ербап и като продължихме към масата чувам как се подхилват с колежката.

    Тъй ли, викам си.

    Поръчваме и си лафим спокойно – няма сега заради нея да развалям настроението на останалите – и накрая викаме сметката.

    Естествено, за ресто се прави на ударена.
    АЗ: Из-ви-не-те, чакаме рестото.
    ТЯ: Добре де, ще ви го донеса, не мога да фръкна… (бързо се отдалечава)

    Носи ни част от рестото и пак изчезва веднага. Взимам стотинките, минавам през бара (на път към изхода е) и ги трясвам пред нея.

    АЗ: Дължите ми още еди-колко си.
    Тя си рови в портмонето нарочно дълго, аз естествено нарочно седя и чакам.
    АЗ: Ама айде, няма да те чакам цял ден.
    ТЯ: Ами нямам стотинки, какво да направя (вече не ме гледа в очите, говори ми с наведена глава)
    АЗ: А аз какво да направя? На теб нали за това ти плащат.
    Мълчи и най-накрая ми дава рестото.
    ТЯ: Заповядайте.
    АЗ: Мерси.
    Тръгвам и зад гърба ми пак чувам барманката нещо мърмори. Обръщам се.
    АЗ: Моля?
    Барманката ме гледа омразно, но мълчи.
    АЗ: Нещо друго?
    И двете мълчат, накрая излизам.
    –––––––––––––––

    Вече не действам по този начин, колкото и да е лошо обслужването. Вместо това се опитвам да покажа добро отношение към тях, за да видят че не всичко става със сопване и караници и скандали. Но доброто отношение не значи да се оставиш да те мачкат, а прост да си държиш на своето спокойно, но твърдо.

  2. Бат' Тони

    >Да, може би си права, че доброто отношение на клиентите ще се отрази и на обслужващия персонал.

    Аз също, обикновено съм спокоен. Но има случаи, в които трябва да се действа твърдо. Под "твърдо" имам предвид не караници и скандали, а "Може ли да говоря с Управителя?". И ако той е разбран човек нещата се оправят. Ако не – са изгубили един клиент.

    Тази история ми се е случвала веднъж, но различните елементи от нея са всекидневие. И после казваме криза и няма клиенти. Ами няма. Навсякъде “Cash is king”, само не и в България. Когато плащам нещо (в брой при това) при сегашната ситуация на свито потребление очаквам да получа качествено обслужване. Това се отнася от покупката на нов LED телевизор до сутрешното кафе, което струва 1.90 лв. Незнам проблема дали е само в заплащането. Мога да ти кажа, че сервитьорите в някои заведения си докарват не малка заплата.

    Имам идея да се направи един списък със заведения и магазини, в които всеки е получил в 4 от 5 случая добро отношение . В твоя град има ли такива?

  3. Рая (Пари и лични финанси)

    >Честно казано, в моя град нямам проблеми с обслужването. Може би защото е малък и хората са свикнали на човешко отношение.

    Не мисля, че разговор с управителя помага, щом той е наел такъв некадърен персонал 🙂 Според мен трябва да се пребориш със самия сервитьор.

  4. Бат' Тони

    >Моят опит показва, че най-добрия начин за разрешаване на някакъв проблем е разговора с шефа на сервитьора или продавача. Обикновено заплатата на Управителя зависи от продажбите и има интерес да си запази клиентите. Ако управителя е и собственик мога да ти гарантирам, че ще получиш добро отношение. Именно затова обичам да ходя в заведения и да пазарувам от магазини, където собственика си ги управлява или е единствения служител в тях. Когато бизнеса се разрасне и наеме външен човек обслужването се влошава драстично.

  5. Александър

    Храненето в български заведения сериозно застрашава вашето здраве и финанск.
    Работил съм като готвач и лично съм виждал как сервитдорка облизва с език копърът от картофите по селски , тъй като е забравила да каже , че са без копър.
    Също така в 1 хотел на ,,Златните,, пицарят се изплюва върху пицата,размазва плюнката и я предоставя на чужденецът с думите ,,Аз се изплюх , заповядай,,
    Да не говорим за барманът , който беше сложил от семенната си течност във коктейл, поръчан от момичета.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *