понеделник , 27 март 2017
Oblujvaneto

Обслужването – първата стъпка към подобрението на туризма в България

След многото коментари и интереса към статията на Адриана я поканих да напише материал, в който да представи по какъв начин може да се подобри туризма у нас.

Предишната статия завърших с идеята, че българският турист не е конфликтна личност и не е труден за обслужване. Доброто отношение към клиента и любезността на обслужващия персонал могат в голяма степен да компенсират слабостите на туристическата инфраструктура у нас.

Поради тази причина в следващите няколко реда ще представя моята гледна точка какво и как трябва да се промени, за да се чувстваме по-добре, когато почиваме в България.

Един от основните проблеми на българския туризъм е недостигът на квалифициран и мотивиран персонал. Макар че, като любопитен факт искам да отбележа, че в страната ни има 14 висши учебни заведения, 8 колежа и над 400 професионални учебни центрове и училища за обучение в специалности, свързани с туризъм, хотелиерство и ресторантьорство, а общият брой на обучаващите се е над 20,000 души. Тази статистика показва, че проблемът не е в липсата на кадри. Проблемът идва от това, че сезонният характер на работата отблъсква професионално подготвените млади хора, които търсят работа в чужбина или в други сектори на икономиката.

Първото нещо, което има нужда от промяна е управлението на хотелите и ресторантите. Характерно за фирмената култура на елитните хотели е делегирането на големи права на средния ръководен персонал. Именно тези средни мениджъри провеждат интервютата с кандидатите за работа и ръководят персонала като цяло. У нас за съжаление в повечето случаи фигурата на средния ръководител е обезличена и той не се чувства като част от управленския екип, въпреки че има най-преките наблюдения върху процеса на работа.

Другото важно нещо е, че добрият мениджър трябва да прекарва на своето бюро максимум един-два часа. Той трябва да е сред персонала и посетителите. Все пак, случвало ми се е няколко пъти да вечерям и при мен да дойде управителят на ресторанта и да ме попита как се чувствам, дали имам някакви оплаквания. И макар да знам, че всичко това е изкуствено и на този човек на му пука за мен и това е просто част от работата му, се чувствам като специален гост.

Водещо място в нивото и качеството на обслужване имат професионализмът и опитът, но не по-малко важни са отношението към госта и грижата за него. Азбучна истина е, че доволният гост ще се похвали на двама, трима свои близки и познати, недоволният – ще се оплаче на минимум десет.

Не трябва да се забравя, че гостът е най-важната фигура в хотела или ресторанта. От него зависят състоянието на заведението, заетостта, материалното обезпечаване на хотела, работните места и заплатите на служителите. Персоналът има работа и заплата благодарение на гостите, а не обратното.

Ще ви дам един пример. В стандартите за работещите в “Шератон София – хотел Балкан” е записано: “Гостът е най-важният човек, който влиза в нашия хотел. Той е истински VIP и си струва да му предоставим най-блестящото обслужване, защото той купува нашата храна, стаите и услугите, които предлагаме. Той предоставя средствата за нашите разходи, включително заплатите, той е основание за възможността да работим тук”. Въпреки, че е не са го измислили те, звучи добре, нали?

Моя близка приятелка започна работа в голям хотел. Още на първия ден й дадоха “Петте златни правила за оставане на работа”, които тя трябваше да спазва безропотно, в противен случай рискуваше да загуби работата си. Те гласяха следното:

– Гостът не пречи на нашата работа, той е нейната цел. Ние не му правим услуга, като го обслужваме – той ни прави услуга, давайки ни възможност да направим това.

– Гостът не е едно име от статистиката, той е човек с чувства и емоции като нас самите, със свои симпатии и антипатии, предпочитания и предразсъдъци.

– Гостът не е някой, с когото да спорим и на когото да се надсмиваме. Не можете да спечелите спор с гост. Ако спечелите – пак губите, защото той не желае да се докаже, че не е прав, или да се поставя под въпрос достоверността на това, което казва.

– Гостът винаги е прав, според своя мироглед, и докато той е наш гост, по-добре е да бъдем на негова страна, като отправим поглед към себе си, към нашите услуги. Тогава можем да видим нещата в друга светлина.

– Доброто мнение на госта за нашия хотел е най-голямото предимство за нас. То не може да бъде купено, то трябва да бъде спечелено срещу блестящо обслужване.

Макар тези “златни правила” да звучат малко наивно за нас, има голяма доза резон в тях. Ние посещаваме хотел или ресторант, за да отпочинем от работния ден или седмица и е изключително неприятно, когато насреща имаме също толкова уморен и отегчен от работата си персонал.

Не искам да засегна хората, работещи в тази сфера. Знам че и те като всяко човешко същество имат право да се чувстват зле. На мен също много пъти ми е било трудно да прикрия личното ми неразположение и да бъда мила и внимателна към гражданите, които идват при мен със своя житейски проблем, но започвайки тази работа аз съм се съгласила да пренебрегвам личното ми състояние и да бъда съпричастна към проблемите на другите. Така е и с обслужващия персонал в хотелите и ресторантите. Те не трябва да приемат своята работа като “робуване” на клиента.

Като обобщение това, което е необходимо, за да се подобри обслужването, а от там и туризмът в България, е наличието на персонал, който познава предлагания от него продукт; който да е винаги готов да услужи и да даде съвет или информация; който да оказва лично внимание; който да осигурява изискано обслужване и който демонстрира учтивост.

За Стойне Василев

Казвам се Стойне Василев и съм ентусиаст и мечтател. Основател съм на най-популярния сайт за собствен бизнес и лични финанси в България - SmartMoney.bg. Вярвам, че знанието е най-голямото богатство и то трябва да се споделя, за да може повече хора да се възползват от него. Имам повече от 11 години опит на ръководни позиции във финансовата сфера в големи международни компании. Моята мисия в живота е да помагам на хората да постигат целите си и сами да определят бъдещето си като подобряват финансова си грамотност.

No comments

  1. Никога няма да се подобри обслужването докато собствениците на хотели не развържат кесиите. Повечето са големи и елитни хотели, а дават някакви трохи. Защо един добър кадър да работи за 600лв в ресторант, като веднага след завършването може да иде в Швейцария на заплата 5000+ лв????

  2. Преди да се сърдим на обикновения персонал, трябва шефовете малко да влязат в час. Шефовете не познават работата на персонала и поради това не могат да я контролират добре.

    Според мен е редно, ако гост се оплаче от персонала, шефа да се кара на средния мениджър (почти никога), а не средния мениджър да крещи на камериерката (почти винаги). Ръководителят е отговорен за своя персонал, и ако е допусната грешка, отговорността трябва да се търси от ръководителя – защо не е проконтролирал, защо не е взел превантивни мерки, къде е гледал като е назначавал хората и прочее. Ръководителят затова е ръководител и взима заплата, за да управлява хора.

    Няма да забравя как като работих в една голяма фирма, бях „окупирала“ конферентната зала с едни маловажни неща. Шефът не ми се скара, а си поговорихме кротко какво може и какво не; той каза, че вината била негова че не ми е обърнал внимание на това нещо по-рано и че НЕГОВИЯ шеф с право му е направил забележка. Аз викам – „Е защо не ми е казал направо на мен?“, „Той няма работа с теб, ти си моя отговорност.“

  3. Точно от тия училища управленските кадри бягат в чужбина и хотелите се управляват от леля, стринка и лелинка на новобогаташа, за щастие напоследък кризата така яко шибна, че си разбраха грешката.

  4. Иванов

    Общо взето, това са проблемите, свързани с обслужването в туризма. Сравнително лесни са дефиниране, много трудни за разрешаване. 🙂

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *