четвъртък , 25 май 2017

Мебелна къща Явор – Краят на сагата

Може би повечето от вас са проследили историята с мебелна къща Явор. След неадекватно държание на служителите и Управителката на магазина,  изпратих имейл на Търговския директор на веригата г-н Толев, в който описах случая. Единственото ми желание беше той да разбере за проблемите в този магазин, за да ги реши и да не се повтарят в бъдеще. А проблеми има. Приятели и роднини пазарували от мебелна къща Явор ми разказаха, че да чакаш 2 месеца за някакъв продукт е съвсем нормално нещо там и мебел, която я има в „системата” да се оказва, че „не е налична в момента”. Един приятел си купил бюро от същия магазин на промоция и когато го разопаковал вкъщи се оказало, че ги няма крепежните елементи. Отговора на служителката бил „В Китай не са ги сложили, аз какво да направя!”. Но това, като се казва е друга история.

 

   Да се върнем на нашата. Г-н Толев вместо да се извини, в неговото писмо ми обяснява какво точно се е случило и ме заплаши със съд за клевета, като ми цитира член от Наказателния кодекс, който е в частта Престъпления против личността. Аз нямаше да оставя нещата така, най-малкото защото това беше опит да се ограничи свободата на словото. А в конкретната статия не бях написал нито едно име, даже не бях посочил за кой точно магазин на мебелна къща Явор става въпрос.

Но, г-н Толев след като е осмислил ситуацията или под натиска на някой PR ми се обади по телефона да ми се извини. Представи се и каза, че иска да се изяснят нещата директно, а не чрез публикации и коментари. Разказа ми как бил афектиран в началото и след това е бил подведен за случая от Управителката на магазина. Също ме увери, че виновните служители са наказани (дали е така няма значение, не ми беше това целта). Обеща да не ме съди (за това незнам дали са го подвели юристите) и иска да ме привлече отново за клиент. Каза ми да запиша неговия телефон и ако имам нужда от някакво обзавеждане да му се обадя лично. Той щял да ми съдейства с каквото може (по-бърза доставка, отстъпки, подаръци и т.н.). Помоли ме също да махна една публикация в страницата на Блогът на Бат’ Тони във facebook.

Дали г-н Толев си е взел поука от случая или си е казал „Спокойно, оправих нещата” – това незнам, но аз си научих урока. Убедих се, че нещата се оправят по-лесно не като си замълчиш за някакъв проблем, а като го споделиш. Само така ще се създадат в България т.н. „гражданско общество” и „активни потребители” (знам че сега ви звучат смешно и кухо). Това е полезно и за бизнеса. Нещо подобно казах и на господина от Явор – щом съм реагирал, значи искам да работя с вас, ако не исках щях да разкажа на най-близките ми за случая, повече нямаше да стъпвам в мебелна къща Явор и това е.

Другия извод, който си направих е, че повечето мениджъри в България не са чували за управление на репутацията, справяне с криза и т.н. Едно от нещата, което ми остана като спомен от университета беше една открита лекция на бивш служител в PR отдела на McDonald’s. В продължение на около 2 часа той разказа как са се справили с една от най-големите кризи за компанията в САЩ. Тя била породена от слухове, че в продуктите на McDonald’s се слагат червеи. Той разказа, едва ли не по часове, как са реагирали на слуховете, как са открили гореща линия за въпроси, как са комуникирали със клиентите и т.н. Накрая едно от най-силните аргументи в тяхна полза била икономическата логика. Те съобщили, че килограм телешко струва $3, а килограм червеи – $10 (незнам за какво се използват, може би за медицински цели). Така приключила тази криза. Друга интересна история за PR и маркетинг е случая с „класическата” Coca Cola от 80-те години. Има един документален филм и за нея. Гледайте го, заслужава си.

Така приключва тази история – с почти happy end :). Благодаря на г-н Толев от мебелна къща Явор, че намери смелост и мъжество да ме потърси лично и да ми се извини, а не да ме заплашва по имейла. Аз надали ще си купя повече нещо от магазините на веригата, но поне го няма онова чувство, че си прецакан и никой не ти е обърнал внимание.

Накрая истинския край на историята е, че аз вече имам диван. Той е от друг магазин за мебели. Служителите в него бяха доста любезни. Отговориха и на най-глупавите ми въпроси и ми дадоха ценни съвети. Доставката беше безплатна и още на следващия ден. The end.

За Стойне Василев

Казвам се Стойне Василев и съм ентусиаст и мечтател. Основател съм на най-популярния сайт за собствен бизнес и лични финанси в България - SmartMoney.bg. Вярвам, че знанието е най-голямото богатство и то трябва да се споделя, за да може повече хора да се възползват от него. Имам повече от 11 години опит на ръководни позиции във финансовата сфера в големи международни компании. Моята мисия в живота е да помагам на хората да постигат целите си и сами да определят бъдещето си като подобряват финансова си грамотност.

No comments

  1. Тука обаче да не забравяме и една тънка линия – потребители ок, но напоследък се зародиха едни много елементарни потребители с ниска интелигентност, които чули че имат права, забравили за задълженията и границите на правата си и почнали да се качват на главата на всеки търговец

  2. Има и такива. Но я си представи следната ситуация. Идва клиент, казва че уреда, който си е купил преди 3 дни нещо не му харесва и няма функциите, които си е мислил че има и иска да го върне. Как ще постъпиш? Ще го убеждаваш, че не е прав и уреда е това, което е очаквал или ще му върнеш парите?

    Друг случай. Идва клиент и ти казва, че фотоапарата (в гаранция) не му работи. Ти виждаш, че има разместени жички (най-вероятно от падане) и какво правиш? Оправяш му го (себестойност 5 лева) или му отказваш с аргумента, че „това гаранцията не го покрива”?

    Аз и в двата случая бих помогнал на клиента, и съм го правил. Цената на един доволен клиент е доста по-висока от 10 човека (а той ще го каже минимум на толкова) с лошо мнение за фирмата. Както се казва, всеки сам решава. Но аз си мисля, че клиента ти е шеф и винаги е прав.

  3. Тони, аз още първия път си мислех, че някой го е натиснал да не раздухва случая и да се извини 🙂 Но може пък човека сам да си е решил.

    Клиента понякога е прав, понякога не. Досадно е когато най-стиснатите ти клиенти са най-капризни и си мислят, че срещу 2лв сякаш са те купили и си длъжен да им изпълняваш всичко.

  4. Надявам се сам да го е решил. Поне така звучеше по телефона.

    За клиента – той може и да е досаден и капризен, но това не значи че не е прав. Естествено всичко си има граници. Стандарта в банката в която работех беше да се отдели на клиент по 5 минути максимум за първоначална информация. За толкова време може да разкажеш на човека за съответния продукт. Ако той е прекалено любопитен си има елегантни начини да си тръгне. Един от тях е когато говориш с него ръцете да са ти на бюрото и главата да ти е леко наклонена към него. Когато си му казал всичко необходимо се дръпваш назад, облягаш се на стола и си слагаш ръцете на краката. Това действие, заедно с точните думи действаха в 90% от случаите.

    Естествено, един търговец може да ти каже хиляди такива трикове. Идеята е, човека да остане с убеждението, че му е обърнато внимание и е получил най-доброто за неговите пари. Аз също съм капризен клиент. Когато отида в магазин за техника например, избирам внимателно и питам за всички характеристики на продукта, независимо дали купувам TV за 1,500 лева или флашка за 5 лева.

  5. Пак бих казала – и да, и не. Не може да идеш в кварталната кръчма, да си поръчаш цаца за 1лв тарелката и да искаш сервитьора да е върха на прецизността 🙂

    Във филма Man on fire имаше сцена – негърът кандидатства за бодигард, бъдещия му шеф чете СВ-то и вика – Уау, впечатлен съм, обаче къде е уловката, че си съгласен да работиш за малкото пари, които аз предлагам. Негъра – Пия. И после „[I will still do my job], but the service will be on par with the pay“.

  6. Тони, не е точно така, има хора изперкали и озлобени на света…те са си опасни. Освен това бизнеса не е благотворителна организация, която може да отделя време и ресурси за всеки, който не знае какво иска…бизнеса печели, когато е business as usual, а не когато всеки ти се лигави с претенции, в крайна сметка, ако търговеца му идват с такива рекламации и с претенции и той ги удовлетворява той ще е скоро извън бизнеса…освен това си мисля, че точно тия неща отказват много хора да правят бизнес…не искат да се главоболят с идиоти…все по-често го чувам. Сега ти се замисли какво ме е накарало да съм на тази позиция след като знаеш, че съм хрисим човек и бих уважил всяко читаво клиентско желание.

  7. Това последното ми хареса.

    За кварталната кръчма обслужването трябва да е на нивото на заведението, а не на нивото на всеки отделен клиент. Виждал съм и доста мизерни заведения, където сервитьорите правят всичко от себе си (колкото могат, естествено) клиентите да са добре обслужени, независимо от стойността на поръчките им. Но тези собственици или сервитьори знаят, че аз и утре ще дойда да си взема цаца за 1 лев, и в вдругиден и така, а това са си пари в края на краищата.

  8. Явно ти е дошло в повече 🙂

    Истината, както винаги, е някъде по средата. Ти си прав, че фирмата продава стандартен продукт и стандартна услуга към него. Така е формирана и неговата цена. Ако всеки иска нещо допълнително и някакви екстри, цената му трябва да се повиши, а от това ще пострадат клиентите без претенции.

    Но и клиента трябва да получава някакъв бонбон и да си мисли, че е получил повече от това, което е очаквал за парите си. Това може да е внимание, или съвет, който не е очаквал.

    За онази част от клиентите, които имат претенции, заради самите претенции, и винаги намират нещо, което не им харесва, има други начини – казваш им, че имаш VIP услуга, която включва допълнителни екстри и така.

    В застраховането има един лаф – всяко събитие може да се застрахова (дори дали слънцето ще изгрее утре), но премията ще е различна.

  9. Тони, просто има различни нива и измерения за бизнесите. Дет’ са вика – Ти за 2 лева какво искаш! 🙂 Разбирам го много добре Свилен какво иска да каже 🙂

  10. Не знам, явно напоследък са се навъдили много претенциозни идиоти 🙂

  11. При мен лично са идвали доста неприятни клиенти. Веднъж ми се наложи да разпечатам няколко монитора и да обяснявам на мъж на средна възраст къде да си включи кабелите! На всичкото отгоре бях бременна към 8-мия месец. Има всякакви образи. Връщали са ми стоки с нарушена опаковка, които съм приемала. Заменяла съм и стоки, чиято гаранция не признават нашите доставчици. И всичко това, за да са доволни клиентите. И все пак, както казва майка Тереза, най-трудното нещо е да угодиш на всички. Повярвайте, че винаги ще се намери, макар и един недоволен, то си е част от човешката природа.

    Тони, радвам се, че все пак получи някакво удовлетворение – наистина е неприятно да се чувстваш онеправдан.

  12. Абе аз да ви кажа с времето съм развил разни техники, и предварително ги предупреждавам за това-онова, да не ми се лигавят много-много, даже ги карам да се подписват, че осъзнават какво си купуват :).

  13. И аз предупреждавам и ми се подписват под условията на гаранционните карти, обаче пак има недоволни и неразбрали.

  14. Това е най-добрата техника. Случвало ми се е да казвам „Аз съм висшист и работя с документи“ 🙂

  15. Здравейте!
    Отдавна следя публикациите, често съм била провокирана за коментар, но си го спестявах (а самата аз зная колко позитивно ми действат коментарите в собствения ми сайт:) 🙂 🙂

    Дори вчера, в приятелски разговор препоръчах сайта, защото смятам, че има доста полезни съвети за хората, занимаващи се с бизнес.

    Мислих върху последните две публикации, които за пореден път ме убедиха, че живеем бедно, не защото е криза, а защото като общество сме мързеливи, нямаме желание да работим и да се развиваме, нямаме елементарно уважение към хората срещу нас и нямаме желание за елементарно спазване на правилата. И както неведнъж съм казвала – не финансовата криза е страшна – това е естествено циклично състояние на икономиката – страшна и безпощадна е духовната криза, от която много по-трудно и бавно ще излезем – може би това е въпрос на смяна на поколенията ….

    За съжаление подобни служители и по-лошо – лица на високи позиции има и аз ги срещам ежедневно. И аз в началото се възмущавах, отстоявах правата си 🙂 докато сега просто подминавам ситуацията – е, има някои магазини, кафенета, търговски марки и др., които тотално съм игнорирала и не пропускам случай да предпазя и приятелите си от подобни места. А за един бизнес като изгуби клиентите си – да прави след това, каквато си иска реклама.

    Като вървя по улуците всеки ден виждам нови и нови затворени магазини и си мисля – още ли има някой, който живее с усещането, че няма да уважава и да се грижи за клиентите си?

    Няма да си спестя и един професионален коментар. Въпросният господин да вземе да се консултира с юристите си и като го направи да вземе, че да ги чуе. Юридическите лица трудно, да не кажа невъзможно защитават т. нар. си “добро име”. Първо в публикацията няма клевета и неистина и второ няма обида насочена към конкретно лице. Всеки ден давам подобни консултации на сърдити собственици на фирми, които искат да съдят някого затова, че е казал нещо лошо и негативно за фирмите им и всеки ден обяснявам, че това в БГ е невъзможно, а те гледат много американски филми … 🙂 🙂 🙂

    Успех в работата!
    Блогът е страхотен!!!

    Мария

  16. Здравей Мария,

    Добре дошла в коментарите на блога. Преди и аз подминавах подобно некоректно отношение, но прецених че така не помагам на никого. За мен остава огорчението, което разказвам на най-близките си. Не помагам и на хората от бизнеса. Без да чуят обратната връзка от клиентите си, те си мислят, че всичко е наред, а спада на оборота си го обясняват с кризата.

    Затова предпочитам да напиша имейл или да звънна по телефона на съответния мениджър и да му кажа за проблема (може и професионално изкривяване да е, нали съм одитор). Реагирали са по различен начин – от благодарност, че съм им посочил проблема до заплахи със съд и обяснения как не съм прав.

    Сега разликата от преди е, че имам място, където моето възмущение или недоволство стига до малко повече хора, но принципа е същия.

    И накрая, благодаря ти за професионалния коментар. Аз също се консултирах с приятели юристи и те ми казаха горе-долу същото. Абсолютно съм съгласен, че вместо да се правят на „ощипани моми“ мениджърите по-добре да си вършат работата, за да няма негативно отношение към тях.

    Успех и на теб,
    Тони

  17. Г.Жечева

    И аз си изпатих от Явор затова никога повече от тях нито аз нито мои познати. Още чакам 4 месеца врата от кухня.. А и много ниско качество на всичко!!!!

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *