събота , 22 юли 2017
Relationships

Канали, Взаимоотношения с клиенти и Приходи

Стигнахме и до следващото градивно блокче от нашия бизнес модел. Това са Каналите. Те описват как компанията комуникира и достига до клиенти си, за да им достави нейното Предложение. Тези канали могат да бъдат дистрибуционни, комуникационни и продажбени.

Начините, по които можете да достигнете вашите клиенти се делят на: собствени обекти, онлайн продажби, продажби от партньорски обекти и продажба на търговци на едро. Всеки от тези канали си има своя специфика и за да ги използвате максимално ефективно може да използвате повече от един канал.

Всяка продажба (или канал) се състои от няколко етапа:

  1. Информиране на клиентите ни за нашите продукти и услуги.
  2. Оценка на нашето предложение (продукт или услуга) от страна на клиентите.
  3. Покупка.
  4. Доставка.
  5. След продажбени услуги.

Най-важните въпроси тук са: През кои канали вашите клиенти искат да купуват? Кой канал ще бъде най-ефективен и ефикасен? С кой канал най-лесно ще достигнете до вашите потребителски сегменти? и др.

Ще ви дам пример. Ако вашите целеви клиенти са предимно млади хора – как може да достигнете до тях? Определено няма да е с реклама по телевизията. Те почти не я гледат. По радиото – трудно, с реклама в някой вестник – невъзможно. Трябва да проучите къде се събират те, какво обичат да правят като са в интернет, какви спортове практикуват, какви теми ги интересуват и т.н. От личен опит ще ви кажа, че от брошурки оставени в някое модерно кафене ефектът е 10 пъти по-голям, от същия брой листовки, раздадени на улицата.

Взаимоотношенията с клиентите е следващото блокче от нашия модел. Те могат да варират от персонални до напълно автоматизирани. Целите, които си поставя всяка фирма в тези взаимоотношения могат да бъдат:

– Да привлече нови клиенти.

– Да задържи настоящите си.

– Да увеличи продажбите на настоящите си клиенти.

В тази връзка, всички знаете как мобилните оператори в началото правеха всичко възможно (дори с цената да загубят настоящите си клиенти), за да привлекат нови клиенти и да отчитат колкото се може повече абонати. Сега, когато пазарът е по-зрял и конкурентен, запазването на настоящите клиенти и увеличаването на средната сметка на абонат е първостепенна грижа на мобилните оператори.

Взаимоотношения с клиентите

Можем да разделим взаимоотношенията на няколко вида, като компаниите може да ги използват едновременно или всеки един от тях да е насочен към определен потребителски сегмент. Те са:

Лично съдействие

Тази връзка с клиентите е изградена на личното отношение и съдействие. Клиентът може да комуникира с реален човек от компанията по време на самата продажба и след нея. Това може да стане на място в търговския обект, по телефона, по интернет, чрез имейл или по друг начин.

Персонални услуги

Тази връзка включва индивидуално отношение от страна на представител на компанията към даден клиент. Обикновено, тя се изгражда с години. Пример за такова отношение е частното банкиране за клиенти с авоари над определена сума. Напоследък, все повече банки и у нас го предлагат. Такава връзка се опитват да създадат и всички компании, които имат длъжност Key Account Manager.

Самообслужване

В този случай, компанията няма директна връзка с нейните клиенти. За сметка на това, тя им е предоставила всичко необходимо, за да могат да си помогнат сами. Какъв пример да дам? В България май всички фирми очакват клиентите им да се оправят сами. Отиваш в по-голям магазин и няма кой да питаш или да ти обърне някакво внимание, пускаш запитване по имейл и никой не ти отговаря, изобщо не можеш да намериш „шефа”, който трябва да реши и т.н. Искате ли още примери? Ако вие искате да приложите тази връзка трябва да имате много добра секция в сайта с въпроси и отговори (Q&A), както и всякаква друга полезна информация.

Автоматични услуги

Те са по-сложни от взаимоотношенията базирани на самообслужване. Например, с вашия акаунт имате достъп до различни секции в един сайт. Системата ще ви разпознае (както и вашите характеристики) и ще ви предложи услуги и информация, от които се интересувате. Ако сайта е за продажба на филми, системата ще ви предлага заглавия от жанра, от който най-често си купувате.

Общности

Все повече фирми се опитват да създадат общности от членове, които споделят знания помежду си и решават проблемите един на друг. Тези общности могат да помогнат на компанията да разбере по-добре нуждите на нейните клиенти. За България примери не мога да дам, ако вие имате – посочете ги. В чужбина такива общности създават например големите фармацевтични компании.

Съвместно създаване на продукти

Това е висшата форма на взаимоотношения с клиентите. Някои компании излизат извън традиционната връзка продавач-купувач и се стремят да създават продукти, заедно с техните клиенти. Пример за това е Amazon. Те са дали възможност на техните клиенти да пишат ревюта на предлаганите книги, което създава допълнителна стойност за останалите клиенти. В световен мащаб има все повече продукти, които се създават с участието на обикновени потребители на дадена марка.

Стигнахме и до Приходите. Ако клиентите представляват сърцето на бизнес модела, то приходите са неговите артерии. Те се делят най-общо на приходи от единични продажби и такива от повтарящи се продажби. Кои са по-добрите приходи според вас? Да, правилно. Вие, обаче, сте от 5-те процента, които мислят така. Останалите 95% от българските търговци са царе на единичните продажби. Такива продукти ти продават и така те обслужват, че повече няма да се върнеш при тях 🙂

Има няколко начина, по които може да реализирате приходи:

Продажба на стоки

Това е най-често срещаната форма за получаване на приходи. Мерцедес продава коли, Amazon продава книги, бай Ставри продава кашкавал и шпек и т.н.

Извършване на услуги

Приходите се получават от извършването на определена услуга. Колкото повече се ползва дадена услуга, толкова повече плащат клиентите за нея. Мобилните оператори, например, таксуват клиентите си за броя на използваните от тях минути, а хотелите – за броя на нощувките, които са били използвани.

Абонамент

Приходите се получават за продължителен достъп до определени услуги. Фитнес залите предлагат месечни или годишни карти на техните клиенти. Друг пример е играта World of Warcraft (или както повечето я наричат WOW). За да играеш на нея трябва да плащаш месечен абонамент на нейните създатели. Ако вашия бизнес генерира приходи от абонаментни услуги, мога да ви кажа, че сте уцелили десетката с него.

Отдаване под наем

Най-разпространения начин е отдаването под наем на жилища, но има още много други неща, които може да отдавате под наем. Например, доста е популярно на запад наемането на велосипеди в големите градове. На мен, техните цени ми се сториха много високи, но за тях са си нормални. Сещате ли се какво друго може да отдавате под наем?

Лицензиране и франчайзинг

Това са приходите, които получавате от предоставянето на ваше интелектуално право. Този начин е особено разпространен в медийната индустрия за музика, филми и др. Тук се включва и франчайзинга. Ако патентовате уникален набор от търговски практики или производство може да лицензирате други обекти да ги използват срещу заплащането на франчайзингови такси, които изобщо не са ниски.

Приходи от комисионни

Това са приходите получени от посредничеството между две или повече лица. Също много сладък начин за получаване на приходи. Агенциите за недвижими имоти генерират приходи именно по този начин.

Приходи от реклама

Това е най-често срещаната форма за генериране на приходи в интернет, както и от средствата за масова информация като телевизия, радио, вестници и списания. Напоследък, доста е модерно продуктовото позициониране. Имам чувството, че много филми са направени само за да рекламират различни продукти. Но този модел не е някаква панацея. Не е достатъчно просто да сложиш реклами в някакъв сайт, трябва да измислиш нещо по-оригинално. Това го разбраха Facebook, Twitter и много други услуги със стотици милиони потребители. Те още не могат да монетизират тези абонати, докато приходите на Google ще продължават да растат. Това показва, че бизнес модела на Google е много по-устойчив от на много други интернет компании.

От градивните блокчета на бизнес модела останаха Ключовите ресурси, Ключовите дейности, Ключовите партньорства и Структурата на разходите. Но за тях – в следващата статия.

Тази статия е част от поредицата „Стартиране на собствен бизнес“, в която съм се опитал да представя всички стъпки, през които трябва да премине всеки предприемач, който е решил да започне собствен бизнес. Постарал съм се информацията да е поднесена максимално достъпно и с доста практически примери, които илюстрират съответните стъпки.

Тази поредица не може да замести изцяло образованието и курсовете в тази сфера, но ще ви помогне на тези от вас, които нямат необходимото време и пари да инвестират в такова образование.

Ако имате предложения за нови статии от поредицата или забележки и коментари към вече публикуваните, може да ми пишете на BatTony@battony.com

За Стойне Василев

Казвам се Стойне Василев и съм ентусиаст и мечтател. Основател съм на най-популярния сайт за собствен бизнес и лични финанси в България - SmartMoney.bg. Вярвам, че знанието е най-голямото богатство и то трябва да се споделя, за да може повече хора да се възползват от него. Имам повече от 11 години опит на ръководни позиции във финансовата сфера в големи международни компании. Моята мисия в живота е да помагам на хората да постигат целите си и сами да определят бъдещето си като подобряват финансова си грамотност.

No comments

  1. Взаимоотношенията с клиентите е най-важната част, от тях зависи дали щети потръгне. Има доста точни етапи в статията браво.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *